répondre au chat de votre site depuis slack

Votre équipe vit déjà dans Slack, c’est donc là que les conversations de votre site devraient arriver. Ce guide connecte un site Spookat à un canal Slack, montre à quoi ressemble chaque conversation, et couvre tout ce que vous pouvez faire depuis le fil : répondre, prendre en charge, fermer, laisser des notes et contrôler le nom que voient les visiteurs.

pourquoi répondre depuis slack

Un chat n’est pas plus rapide que la personne qui le voit. Quand les conversations arrivent dans un tableau de bord à part, quelqu’un doit garder cet onglet ouvert, et à midi l’onglet a déjà perdu face à tout le reste de l’écran. Quand elles arrivent dans un canal Slack, elles apparaissent là où l’équipe lit et écrit déjà toute la journée.

Le reste en découle. Toute personne du canal peut répondre, donc pas de planning pour surveiller la boîte de réception. Chaque visiteur a son propre fil, donc deux conversations ne se mélangent jamais. Et comme le fil est un fil Slack normal, les outils que vous utilisez déjà (mentions, réactions, recherche) y fonctionnent aussi.

Spookat n’a pas de sièges. Tout le monde dans le canal peut répondre, et le prix est par site, 4,99 € par mois avec broke af.

avant de commencer

Il vous faut trois choses :

• Un site Spookat avec le snippet installé. Si ce n’est pas encore fait, le guide de référence vous accompagne et montre comment le vérifier dans les DevTools.
• Un espace de travail Slack où vous pouvez ajouter des applications, ou quelqu’un qui le peut. Vous n’êtes pas administrateur ? C’est expliqué plus bas.
• Un canal pour les conversations. Un nouveau #support ou #website-chat fonctionne bien, pour qu’elles ne se noient pas dans les discussions générales. Les canaux privés fonctionnent aussi.

connecter slack

1. partez du tableau de bord

Ouvrez votre site dans le tableau de bord et allez dans les canaux. Choisissez Slack. Vous validez la connexion dans Slack lui-même, sur la page de Slack, pas dans notre application, donc vous voyez exactement ce qui est demandé.

Ce qui est demandé, et pourquoi : publier des messages et des fils, sous un nom personnalisé pour que chacun montre qui l’a écrit (le visiteur, un coéquipier) plutôt que le bot, la commande /spookat, rejoindre le canal que vous choisissez, lister les canaux pour que vous puissiez en choisir un, lire le prénom d’un coéquipier dans son profil Slack pour que le visiteur voie qui a répondu, et lire les messages et réactions dans les fils qu’il a ouverts, pour que vos réponses parviennent au visiteur.

2. choisissez le canal

Après validation, le tableau de bord liste les canaux de l’espace de travail. Choisissez-en un. Pour un canal public, Spookat le rejoint tout seul. Pour un canal privé, invitez d’abord l’application Spookat ; la liste affiche les canaux privés dès que l’application y est.

Spookat publie un court message de bienvenue dans le canal avec un bouton « Send a test chat ». Appuyez dessus : une conversation d’un visiteur de test fictif arrive dans le canal, vous savez donc que la livraison fonctionne et vous voyez à quoi ressemble une carte (une vraie affiche aussi la page, le navigateur et le pays). Le visiteur de test n’a pas de widget pour lire votre réponse. Pour tester la boucle complète, ouvrez votre site, envoyez un message depuis le widget, et répondez à celui-ci dans son fil.

3. vous n’êtes pas administrateur

Si ajouter des applications à l’espace de travail est le travail de quelqu’un d’autre, le tableau de bord vous donne un lien pour cette personne. Il ne sert qu’une fois, reste valable 7 jours, et elle n’a pas besoin de compte Spookat. Elle valide la page de Slack, choisit le canal, c’est terminé.

Il existe aussi un code pour les amateurs de ligne de commande : le tableau de bord affiche un code de connexion, et /spookat connect CODE dans le canal y lie le site.

à quoi ressemble une conversation dans slack

Quand un visiteur envoie son premier message, Spookat publie une carte dans le canal :

• Le titre : new convo · SP-0001, avec un @here pour que les personnes du canal le voient. SP-0001 est la référence de la conversation, la même que celle de la boîte de réception et de l’API.
• D’où elle vient : la page où se trouvait le visiteur, son navigateur et son pays. Si votre application transmet l’utilisateur connecté (avec cool guy), la carte indique aussi logged in as avec son identifiant.
• Statut et responsable : ouverte ou fermée, et qui l’a prise en charge, ou « nobody yet ».
• Trois boutons : Reply, Take et Close.

Chaque message du visiteur arrive comme une réponse dans le fil de la carte. La carte elle-même se met à jour quand le statut ou le responsable change, donc le canal reste lisible d’un coup d’œil.

répondre

Répondez dans le fil. Tout ce que vous écrivez dans le fil part vers le widget du visiteur. C’est tout. Pas de commande, pas de préfixe.

Ou appuyez sur Reply sur la carte. Cela ouvre un petit formulaire, pratique quand le fil est long ou que vous êtes sur téléphone.

Notes internes. Commencez un message par // et il reste interne : l’équipe le voit dans le fil, le visiteur jamais. Servez-vous-en pour poser une question à un collègue, ou laisser du contexte à la personne qui reprendra la conversation.

Prenez-la en charge. Appuyez sur Take, ou réagissez avec :raised_hand: à un message du fil. La conversation vous est attribuée et la carte affiche votre nom. Personne d’autre n’est empêché de répondre ; cela indique seulement à qui elle appartient.

Fermez-la. Appuyez sur Close, ou réagissez avec :white_check_mark:. Un nouveau message du visiteur la rouvre.

Modifier ou supprimer. Modifiez votre réponse dans Slack et le widget affiche le nouveau texte, marqué comme modifié. Supprimez-la et elle disparaît aussi pour le visiteur. Si un e-mail de réponse est déjà parti, celui-là reste envoyé.

quand le visiteur est parti

Les visiteurs ferment leurs onglets. S’ils ont laissé une adresse e-mail dans le chat et que vous êtes sur cool guy ou au-dessus, votre réponse leur parvient par e-mail environ 2 minutes après l’envoi, plusieurs réponses dans un seul e-mail, dans la langue du widget. L’e-mail renvoie vers la conversation. Avec broke af, la réponse attend dans le widget jusqu’à leur retour.

L’historique est conservé 30 jours avec broke af, 90 avec cool guy et 365 avec vc money.

comment les visiteurs vous voient

Les visiteurs voient un nom à côté de votre réponse : votre prénom Slack, repris lors de votre première réponse. Vous pouvez changer votre apparence, site par site, avec /spookat me :

• /spookat me affiche le nom que voient les visiteurs.
• /spookat me name Marta le modifie.
• /spookat me hide répond au nom du site plutôt qu’au vôtre. /spookat me show annule cela.
• /spookat me link vous donne un lien à usage unique, valable 15 minutes, qui relie votre compte Slack à votre connexion au tableau de bord. Le filtre « mine » de la boîte de réception et vos réponses Slack deviennent alors la même personne. Il ne donne aucun accès à lui seul.

Une chose que Slack ne fait pas : il ne signale jamais à personne que vous êtes en train d’écrire. Le visiteur ne voit donc pas « Marta écrit… » pendant que vous tapez dans Slack. Il voit la réponse quand vous l’envoyez.

les commandes

commande	effet
/spookat connect CODE	lie un site à ce canal
/spookat close SP-0001	ferme une conversation
/spookat block SP-0001	bloque le visiteur de cette conversation
/spookat me	affiche ou modifie la façon dont les visiteurs vous voient

Un visiteur qui spamme peut aussi être bloqué avec le raccourci de message « Block visitor », ou depuis la boîte de réception. Sa conversation indique alors qu’elle n’accepte plus de messages, et rien de ce qu’il envoie ne vous parvient.

quelques habitudes qui aident

• Un canal par site, sauf si les sites partagent une équipe. Avec vc money, un site peut aussi répartir les conversations sur plusieurs canaux selon la langue, la page ou le pays.
• Mettez le canal dans les favoris de votre barre latérale, et laissez le @here faire son travail. Mettez-le en sourdine et vous aurez construit un deuxième tableau de bord que personne n’ouvre.
• Utilisez :raised_hand: sans compter. Prendre une conversation ne coûte rien et évite que deux personnes écrivent la même réponse.
• Écrivez des notes pour la personne suivante. Un // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola évite au collègue suivant de faire défiler tout le fil.

ce que spookat fait de votre slack

Spookat publie la carte et les messages du visiteur, et récupère les réponses, réactions et clics de bouton dans les fils qu’il a ouverts. Il ne lit jamais l’historique de votre canal pour reconstruire quoi que ce soit : chaque conversation est d’abord enregistrée chez nous, et Slack en reçoit une copie. Retirez l’application de l’espace de travail et les conversations restent dans la boîte de réception du tableau de bord.

une conversation, du début à la fin

Voici à quoi ressemble une conversation du côté de l’équipe, pour savoir à quoi vous attendre avant la première vraie.

Un visiteur sur /pricing demande si l’abonnement annuel peut être payé sur facture. La carte arrive dans #support avec @here : new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, statut ouvert, personne pour l’instant. Ola la voit en premier, réagit avec :raised_hand:, et la carte indique maintenant qu’elle s’en occupe.

Elle n’est pas sûre pour les factures, alors elle écrit // @Kuba do we do invoices on yearly? dans le fil. Le visiteur ne voit rien. Kuba répond dans le fil avec une autre note //. Ola répond au visiteur sans les barres obliques : oui, la facture arrive avec le paiement, au nom de l’entreprise. Le visiteur voit « Ola » à côté de la réponse, remercie et ferme l’onglet.

Ola réagit avec :white_check_mark:. La carte passe à fermée. Deux jours plus tard, le même visiteur revient avec une question complémentaire, dans le même navigateur ; la conversation se rouvre, la carte se met à jour, et tout l’historique, notes comprises, est là dans le fil.

Personne n’a ouvert de tableau de bord. La seule nouvelle habitude, c’était deux emoji et deux barres obliques.

checklist

• Le snippet est sur le site et vous l’avez vérifié dans les DevTools.
• Slack est connecté et le canal est choisi.
• La conversation de test est apparue, et un message envoyé depuis le widget de votre site a bien reçu votre réponse.
• Toutes les personnes qui répondent sont dans le canal et connaissent //, :raised_hand: et :white_check_mark:.
• Vous avez défini votre nom avec /spookat me, ou vous l’avez masqué.

C’est toute l’installation. Le prochain visiteur qui pose une question obtient une réponse depuis un fil que vous avez déjà sous les yeux.