website-chat aus slack beantworten

Dein Team lebt sowieso in Slack, also sollten Website-Chats dort landen. Dieser Guide verbindet eine Spookat-Site mit einem Slack-Channel, zeigt, wie jeder Chat dort aussieht, und erklärt alles, was du aus dem Thread heraus tun kannst: antworten, übernehmen, schließen, Notizen schreiben und den Namen steuern, den Besucher sehen.

warum aus slack antworten

Ein Chat ist nur so schnell wie die Person, die ihn sieht. Landen Chats in einem separaten Dashboard, muss jemand diesen Tab offen halten, und bis zum Mittag verliert der Tab gegen alles andere auf dem Bildschirm. Landen Chats in einem Slack-Channel, tauchen sie dort auf, wo das Team sowieso den ganzen Tag liest und tippt.

Der Rest ergibt sich daraus. Jeder im Channel kann antworten, es gibt also keinen Dienstplan dafür, wer das Postfach beobachtet. Jeder Besucher bekommt seinen eigenen Thread, zwei Chats vermischen sich also nie. Und weil der Thread ein ganz normaler Slack-Thread ist, funktionieren die Werkzeuge, die du schon nutzt (Mentions, Reactions, Suche), auch dort.

Spookat hat keine Sitze. Jeder im Channel kann antworten, und der Preis gilt pro Site, 4,99 € pro Monat mit broke af.

bevor du loslegst

Du brauchst drei Dinge:

• Eine Spookat-Site mit installiertem Snippet. Falls du das noch nicht gemacht hast, führt dich der Grundlagen-Guide durch und zeigt, wie du es in den DevTools prüfst.
• Einen Slack-Workspace, in dem du Apps hinzufügen darfst, oder jemanden, der das darf. Kein Admin? Das kommt weiter unten.
• Einen Channel für die Chats. Ein neuer #support oder #website-chat funktioniert gut, damit die Chats nicht im allgemeinen Gerede untergehen. Private Channels gehen auch.

slack verbinden

1. starte im dashboard

Öffne deine Site im Dashboard und geh zu den Channels. Wähl Slack. Du bestätigst die Verbindung in Slack selbst, auf Slacks eigener Seite, nicht in unserer App, und siehst so genau, welche Berechtigungen angefragt werden.

Was angefragt wird und warum: Nachrichten und Threads posten, unter einem eigenen Namen, damit jede zeigt, wer sie geschrieben hat (der Besucher, jemand aus dem Team) statt des Bots, der /spookat-Befehl, dem gewählten Channel beitreten, Channels auflisten, damit du einen wählen kannst, den Vornamen aus dem Slack-Profil eines Teammitglieds lesen, damit der Besucher sieht, wer geantwortet hat, und die Nachrichten und Reactions in den Threads lesen, die Spookat gestartet hat, damit deine Antworten beim Besucher ankommen.

2. wähl den channel

Nach der Bestätigung listet das Dashboard die Channels des Workspace auf. Wähl einen. Einem öffentlichen Channel tritt Spookat von selbst bei. Bei einem privaten Channel lädst du die Spookat-App zuerst ein; die Liste zeigt private Channels, sobald die App drin ist.

Spookat postet eine kurze Begrüßung im Channel mit einem Button „Send a test chat“. Drück ihn: Ein Chat von einem ausgedachten Testbesucher landet im Channel, du weißt also, dass die Zustellung funktioniert, und siehst, wie eine Karte aussieht (eine echte zeigt zusätzlich Seite, Browser und Land). Der Testbesucher hat kein Widget, in dem er deine Antwort lesen könnte. Um den ganzen Kreislauf zu testen, öffne deine Site, schick eine Nachricht aus dem Widget und antworte darauf in ihrem Thread.

3. du bist dort kein admin

Wenn Apps im Workspace hinzuzufügen der Job von jemand anderem ist, gibt dir das Dashboard einen Link für diese Person. Er funktioniert einmal, ist 7 Tage gültig, und sie braucht kein Spookat-Konto. Sie bestätigt Slacks Seite, wählt den Channel, fertig.

Für Fans der Kommandozeile gibt es auch einen Code: Das Dashboard zeigt einen Verbindungscode, und /spookat connect CODE im Channel verbindet die Site damit.

so sieht ein chat in slack aus

Wenn ein Besucher seine erste Nachricht schickt, postet Spookat eine Karte in den Channel:

• Die Überschrift: new convo · SP-0001, mit einem @here, damit die Leute im Channel es sehen. SP-0001 ist die Referenz des Chats, dieselbe, die Inbox und API verwenden.
• Woher er kommt: die Seite, auf der der Besucher war, sein Browser und sein Land. Wenn deine App den eingeloggten Nutzer übergibt (mit cool guy), zeigt die Karte auch logged in as mit seiner ID.
• Status und Zuständigkeit: offen oder geschlossen, und wer ihn übernommen hat, oder „nobody yet“.
• Drei Buttons: Reply, Take und Close.

Jede Nachricht des Besuchers landet als Antwort im Thread der Karte. Die Karte selbst aktualisiert sich, wenn sich Status oder Zuständigkeit ändern, der Channel bleibt also auf einen Blick lesbar.

antworten

Antworte im Thread. Alles, was du in den Thread schreibst, geht an das Widget des Besuchers. Das war’s. Kein Befehl, kein Präfix.

Oder drück Reply auf der Karte. Das öffnet ein kleines Formular, praktisch, wenn der Thread lang ist oder du am Handy bist.

Interne Notizen. Beginnt eine Nachricht mit //, bleibt sie intern: Das Team sieht sie im Thread, der Besucher nie. Nutz das, um eine Kollegin etwas zu fragen oder Kontext für die Person zu hinterlassen, die den Chat als Nächstes übernimmt.

Übernimm ihn. Drück Take oder reagiere mit :raised_hand: auf eine Nachricht im Thread. Der Chat wird dir zugewiesen, und die Karte zeigt deinen Namen. Niemand sonst wird am Antworten gehindert; es zeigt nur, wem er gehört.

Schließ ihn. Drück Close oder reagiere mit :white_check_mark:. Eine neue Nachricht des Besuchers öffnet ihn wieder.

Bearbeiten oder löschen. Bearbeite deine Antwort in Slack, und das Widget zeigt den neuen Text, markiert als bearbeitet. Lösch sie, und sie ist auch für den Besucher weg. Wenn schon eine Antwort-Mail rausgegangen ist, bleibt die draußen.

wenn der besucher schon weg ist

Besucher schließen Tabs. Wenn sie im Chat eine E-Mail hinterlassen haben und du cool guy oder höher hast, erreicht sie deine Antwort etwa 2 Minuten nach dem Senden per E-Mail, mehrere Antworten in einer Mail, in der Sprache des Widgets. Die Mail verlinkt zurück in den Chat. Mit broke af wartet die Antwort im Widget, bis sie wiederkommen.

Der Verlauf bleibt 30 Tage bei broke af, 90 bei cool guy und 365 bei vc money.

wie besucher dich sehen

Besucher sehen neben deiner Antwort einen Namen: deinen Slack-Vornamen, übernommen bei deiner ersten Antwort. Mit /spookat me änderst du pro Site, wie du erscheinst:

• /spookat me zeigt den Namen, den Besucher sehen.
• /spookat me name Marta ändert ihn.
• /spookat me hide antwortet mit dem Namen der Site statt mit deinem. /spookat me show macht das rückgängig.
• /spookat me link gibt dir einen einmaligen Link, 15 Minuten gültig, der dein Slack-Konto mit deinem Dashboard-Login verknüpft. Dann sind der Filter „mine“ in der Inbox und deine Slack-Antworten dieselbe Person. Er gibt für sich allein keinen Zugriff.

Eins macht Slack nicht: Es sagt nie jemandem, dass du tippst. Der Besucher sieht also kein „Marta schreibt…“, während du in Slack schreibst. Er sieht die Antwort, wenn du sie abschickst.

die befehle

Befehl	macht
/spookat connect CODE	verbindet eine Site mit diesem Channel
/spookat close SP-0001	schließt einen Chat
/spookat block SP-0001	blockiert den Besucher dieses Chats
/spookat me	zeigt oder ändert, wie Besucher dich sehen

Einen Besucher, der spammt, kannst du auch mit dem Nachrichten-Shortcut „Block visitor“ oder aus der Inbox blockieren. Sein Chat sagt dann, dass er keine Nachrichten annimmt, und nichts, was er schickt, erreicht dich.

ein paar gewohnheiten, die helfen

• Ein Channel pro Site, außer die Sites teilen sich ein Team. Mit vc money kann eine Site Chats auch nach Sprache, Seite oder Land auf mehrere Channels verteilen.
• Pack den Channel in die Favoriten deiner Seitenleiste und lass das @here seinen Job machen. Schaltest du ihn stumm, hast du ein zweites Dashboard gebaut, das niemand öffnet.
• Nutz :raised_hand: großzügig. Einen Chat zu übernehmen kostet nichts und erspart zwei Leuten dieselbe Antwort.
• Schreib Notizen für die nächste Person. Ein // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola erspart dem nächsten Teammitglied das Scrollen.

was spookat mit deinem slack macht

Spookat postet die Karte und die Nachrichten des Besuchers und nimmt Antworten, Reactions und Button-Klicks in den Threads auf, die es gestartet hat. Es liest nie den Verlauf deines Channels, um etwas wiederherzustellen: Jeder Chat wird zuerst bei uns gespeichert, und Slack bekommt eine Kopie. Entfernst du die App aus dem Workspace, bleiben die Chats in der Inbox des Dashboards.

ein chat, von anfang bis ende

So sieht ein Chat aus Sicht des Teams aus, damit du vor dem ersten echten weißt, was dich erwartet.

Ein Besucher auf /pricing fragt, ob der Jahresplan per Rechnung bezahlt werden kann. Die Karte landet mit @here in #support: new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, Status offen, noch niemand. Ola sieht sie zuerst, reagiert mit :raised_hand:, und die Karte zeigt jetzt, dass sie ihn hat.

Bei Rechnungen ist sie sich nicht sicher, also schreibt sie // @Kuba do we do invoices on yearly? in den Thread. Der Besucher sieht nichts. Kuba antwortet im Thread mit einer weiteren //-Notiz. Ola antwortet dem Besucher ohne die Schrägstriche: ja, die Rechnung kommt mit der Zahlung, auf den Namen der Firma. Der Besucher sieht „Ola“ neben der Antwort, bedankt sich und schließt den Tab.

Ola reagiert mit :white_check_mark:. Die Karte springt auf geschlossen. Zwei Tage später kommt derselbe Besucher im selben Browser mit einer Nachfrage zurück; der Chat öffnet sich wieder, die Karte aktualisiert sich, und der ganze Verlauf, Notizen inklusive, steht direkt im Thread.

Niemand hat ein Dashboard geöffnet. Die einzige neue Gewohnheit waren zwei Emoji-Reactions und zwei Schrägstriche.

checkliste

• Das Snippet ist auf der Site, und du hast es in den DevTools geprüft.
• Slack ist verbunden und der Channel gewählt.
• Der Test-Chat ist aufgetaucht, und auf eine Nachricht aus dem Widget auf deiner Site kam deine Antwort zurück.
• Alle, die antworten, sind im Channel und kennen //, :raised_hand: und :white_check_mark:.
• Du hast deinen Namen mit /spookat me gesetzt oder ihn versteckt.

Das ist das ganze Setup. Der nächste Besucher, der etwas fragt, bekommt eine Antwort aus einem Thread, den du sowieso offen hast.