responda o chat do seu site pelo slack

Sua equipe já vive no Slack, então é lá que os chats do site deveriam chegar. Este guia conecta um site do Spookat a um canal do Slack, mostra como cada chat aparece lá e cobre tudo o que dá para fazer pela thread: responder, assumir, fechar, deixar notas e controlar o nome que os visitantes veem.

por que responder pelo slack

Um chat é tão rápido quanto a pessoa que vê ele. Quando os chats caem num painel separado, alguém precisa deixar essa aba aberta, e até a hora do almoço a aba já perdeu para todo o resto da tela. Quando eles caem num canal do Slack, aparecem onde a equipe já lê e escreve o dia inteiro.

O resto vem daí. Qualquer pessoa no canal pode responder, então não existe escala para vigiar a caixa de entrada. Cada visitante tem sua própria thread, então dois chats nunca se misturam. E como a thread é uma thread normal do Slack, as ferramentas que você já usa (menções, reações, busca) funcionam nela também.

O Spookat não cobra por assento. Todo mundo no canal pode responder, e o preço é por site, $4.99 por mês no broke af.

antes de começar

Você precisa de três coisas:

• Um site do Spookat com o snippet instalado. Se ainda não fez isso, o guia principal mostra o passo a passo e como conferir no DevTools.
• Um workspace do Slack onde você pode adicionar apps, ou alguém que possa. Não é admin? Isso está explicado mais abaixo.
• Um canal para os chats. Um #support ou #website-chat novo funciona bem, para os chats não se perderem na conversa geral. Canais privados também funcionam.

conecte o slack

1. comece pelo painel

Abra seu site no painel e vá em canais. Escolha o Slack. Você aprova a conexão no próprio Slack, na página do Slack, não no nosso app, então vê exatamente o que está sendo pedido.

O que é pedido e por quê: publicar mensagens e threads, com um nome próprio para cada uma mostrar quem escreveu (o visitante, alguém da equipe) em vez do bot, o comando /spookat, entrar no canal que você escolher, listar canais para você poder escolher um, ler o primeiro nome de alguém da equipe no perfil do Slack para o visitante ver quem respondeu, e ler as mensagens e reações nas threads que ele abriu, para suas respostas chegarem ao visitante.

2. escolha o canal

Depois de aprovar, o painel lista os canais do workspace. Escolha um. Num canal público, o Spookat entra sozinho. Num canal privado, convide o app do Spookat primeiro; a lista mostra os canais privados assim que o app estiver neles.

O Spookat publica uma boas-vindas curta no canal com um botão “Send a test chat”. Aperte: um chat de um visitante de teste inventado chega ao canal, então você sabe que a entrega funciona e vê como é um card (um de verdade também mostra a página, o navegador e o país). O visitante de teste não tem widget para ler sua resposta. Para testar o ciclo inteiro, abra seu site, mande uma mensagem pelo widget e responda essa na thread dela.

3. você não é admin lá

Se adicionar apps ao workspace é trabalho de outra pessoa, o painel te dá um link para ela. Ele funciona uma vez, vale por 7 dias e ela não precisa de conta no Spookat. Ela aprova a página do Slack, escolhe o canal e pronto.

Também tem um código para quem curte linha de comando: o painel mostra um código de conexão, e /spookat connect CODE no canal vincula o site a ele.

como um chat aparece no slack

Quando um visitante manda a primeira mensagem, o Spookat publica um card no canal:

• O título: new convo · SP-0001, com um @here para o pessoal do canal ver. SP-0001 é a referência do chat, a mesma que a caixa de entrada e a API usam.
• De onde veio: a página em que o visitante estava, o navegador e o país dele. Se o seu app passa o usuário logado (no cool guy), o card também mostra logged in as com o id dele.
• Status e responsável: aberto ou fechado, e quem assumiu, ou “nobody yet”.
• Três botões: Reply, Take e Close.

Cada mensagem do visitante chega como resposta na thread do card. O card em si se atualiza quando o status ou o responsável muda, então o canal continua legível de relance.

respondendo

Responda na thread. Tudo o que você escreve na thread vai para o widget do visitante. Só isso. Sem comando, sem prefixo.

Ou aperte Reply no card. Ele abre um formulário pequeno, útil quando a thread está longa ou você está no celular.

Notas internas. Comece uma mensagem com // e ela fica interna: a equipe vê na thread, o visitante nunca. Use para perguntar algo a um colega ou deixar contexto para quem pegar o chat depois.

Assuma. Aperte Take ou reaja com :raised_hand: numa mensagem da thread. O chat é atribuído a você e o card mostra seu nome. Ninguém mais fica impedido de responder; isso só diz de quem é.

Feche. Aperte Close ou reaja com :white_check_mark:. Uma nova mensagem do visitante abre de novo.

Editar ou apagar. Edite sua resposta no Slack e o widget mostra o texto novo, marcado como editado. Apague e ela some para o visitante também. Se um e-mail de resposta já saiu, esse continua enviado.

quando o visitante já saiu

Visitantes fecham abas. Se deixaram um e-mail no chat e você está no cool guy ou acima, sua resposta chega por e-mail cerca de 2 minutos depois de você enviar, várias respostas num e-mail só, no idioma do widget. O e-mail tem um link de volta para o chat. No broke af, a resposta espera no widget até eles voltarem.

O histórico fica guardado 30 dias no broke af, 90 no cool guy e 365 no vc money.

como os visitantes te veem

Os visitantes veem um nome ao lado da sua resposta: seu primeiro nome do Slack, pego na sua primeira resposta. Você pode mudar como aparece, por site, com /spookat me:

• /spookat me mostra o nome que os visitantes veem.
• /spookat me name Marta muda o nome.
• /spookat me hide responde com o nome do site em vez do seu. /spookat me show desfaz isso.
• /spookat me link te dá um link de uso único, válido por 15 minutos, que liga sua conta do Slack ao seu login no painel. Aí o filtro “mine” da caixa de entrada e suas respostas no Slack viram a mesma pessoa. Ele não dá nenhum acesso sozinho.

Uma coisa que o Slack não faz: ele nunca avisa ninguém que você está digitando. Então o visitante não vê “Marta está digitando…” enquanto você escreve no Slack. Ele vê a resposta quando você envia.

os comandos

comando	o que faz
/spookat connect CODE	vincula um site a este canal
/spookat close SP-0001	fecha um chat
/spookat block SP-0001	bloqueia o visitante desse chat
/spookat me	mostra ou muda como os visitantes te veem

Um visitante que manda spam também pode ser bloqueado pelo atalho de mensagem “Block visitor”, ou pela caixa de entrada. O chat dele passa a dizer que não está aceitando mensagens, e nada do que ele manda chega até você.

alguns hábitos que ajudam

• Um canal por site, a não ser que os sites dividam a mesma equipe. No vc money, um site também pode distribuir os chats em vários canais por idioma, página ou país.
• Coloque o canal nos favoritos da barra lateral e deixe o @here fazer o trabalho dele. Silencie o canal e você construiu um segundo painel que ninguém abre.
• Use :raised_hand: sem dó. Assumir um chat não custa nada e evita duas pessoas escrevendo a mesma resposta.
• Deixe notas para a próxima pessoa. Um // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola poupa o próximo colega de rolar a thread.

o que o spookat faz com o seu slack

O Spookat publica o card e as mensagens do visitante, e pega respostas, reações e cliques de botão nas threads que ele abriu. Ele nunca lê o histórico do seu canal para reconstruir nada: cada chat é salvo primeiro do nosso lado, e o Slack recebe uma cópia. Remova o app do workspace e os chats continuam na caixa de entrada do painel.

um chat, do começo ao fim

Veja como um chat aparece do lado da equipe, para você saber o que esperar antes do primeiro de verdade.

Um visitante em /pricing pergunta se o plano anual pode ser pago com nota fiscal. O card chega em #support com @here: new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, status aberto, ninguém ainda. A Ola vê primeiro, reage com :raised_hand: e o card agora diz que o chat é dela.

Ela não tem certeza sobre notas, então escreve // @Kuba do we do invoices on yearly? na thread. O visitante não vê nada. O Kuba responde na thread com outra nota //. A Ola responde ao visitante sem as barras: sim, a nota vem junto com o pagamento, no nome da empresa. O visitante vê “Ola” ao lado da resposta, agradece e fecha a aba.

A Ola reage com :white_check_mark:. O card vira fechado. Dois dias depois, o mesmo visitante volta com outra pergunta no mesmo navegador; o chat reabre, o card atualiza, e o histórico inteiro, notas incluídas, está ali na thread.

Ninguém abriu painel nenhum. O único hábito novo foram dois emojis e duas barras.

checklist

• O snippet está no site e você conferiu no DevTools.
• O Slack está conectado e o canal escolhido.
• O chat de teste apareceu, e uma mensagem mandada pelo widget do seu site recebeu sua resposta.
• Todo mundo que responde está no canal e conhece //, :raised_hand: e :white_check_mark:.
• Você definiu seu nome com /spookat me, ou escondeu ele.

Essa é a configuração inteira. O próximo visitante que perguntar algo recebe a resposta de uma thread que você já tem aberta.