responde el chat de tu web desde slack

Tu equipo ya vive en Slack, así que ahí es donde deberían llegar los chats de tu web. Esta guía conecta un sitio de Spookat a un canal de Slack, muestra cómo se ve cada chat ahí y cubre todo lo que puedes hacer desde el hilo: responder, asignarte el chat, cerrarlo, dejar notas y controlar el nombre que ven los visitantes.

por qué responder desde slack

Un chat es tan rápido como la persona que lo ve. Cuando los chats llegan a un panel aparte, alguien tiene que tener esa pestaña abierta, y a la hora de comer la pestaña ya perdió contra todo lo demás de la pantalla. Cuando llegan a un canal de Slack, aparecen donde el equipo ya lee y escribe todo el día.

Lo demás viene solo. Cualquiera en el canal puede responder, así que no hay turnos para vigilar la bandeja. Cada visitante tiene su propio hilo, así que dos chats nunca se mezclan. Y como el hilo es un hilo normal de Slack, las herramientas que ya usas (menciones, reacciones, búsqueda) también funcionan ahí.

Spookat no cobra por asiento. Todos en el canal pueden responder y el precio es por sitio, $4.99 al mes con broke af.

antes de empezar

Necesitas tres cosas:

• Un sitio de Spookat con el snippet instalado. Si todavía no lo hiciste, la guía principal te acompaña y muestra cómo comprobarlo en DevTools.
• Un workspace de Slack donde puedas añadir apps, o alguien que pueda. ¿No eres admin? Lo vemos más abajo.
• Un canal para los chats. Un #support o #website-chat nuevo funciona bien, para que los chats no se pierdan entre la charla general. Los canales privados también sirven.

conecta slack

1. empieza en el panel

Abre tu sitio en el panel y ve a canales. Elige Slack. Apruebas la conexión en el propio Slack, en la página de Slack, no en nuestra app, así que ves exactamente qué pide.

Qué pide y por qué: publicar mensajes e hilos, con un nombre propio para que cada uno muestre quién lo escribió (el visitante, alguien del equipo) en vez del bot, el comando /spookat, unirse al canal que elijas, listar canales para que puedas elegir uno, leer el nombre de pila de alguien del equipo en su perfil de Slack para que el visitante vea quién respondió, y leer los mensajes y reacciones de los hilos que abrió, para que tus respuestas lleguen al visitante.

2. elige el canal

Después de aprobar, el panel lista los canales del workspace. Elige uno. En un canal público, Spookat se une solo. En un canal privado, invita primero a la app de Spookat; la lista muestra los canales privados en cuanto la app está dentro.

Spookat publica una bienvenida breve en el canal con un botón “Send a test chat”. Púlsalo: llega al canal un chat de un visitante de prueba inventado, así sabes que la entrega funciona y ves cómo es una tarjeta (una real también muestra la página, el navegador y el país). El visitante de prueba no tiene widget para leer tu respuesta. Para probar el ciclo completo, abre tu sitio, envía un mensaje desde el widget y responde a ese en su hilo.

3. no eres admin ahí

Si añadir apps al workspace es trabajo de otra persona, el panel te da un enlace para ella. Funciona una vez, es válido 7 días y no necesita cuenta de Spookat. Aprueba la página de Slack, elige el canal y listo.

También hay un código para los fans de la línea de comandos: el panel muestra un código de conexión, y /spookat connect CODE en el canal vincula el sitio con él.

cómo se ve un chat en slack

Cuando un visitante envía su primer mensaje, Spookat publica una tarjeta en el canal:

• El titular: new convo · SP-0001, con un @here para que la gente del canal lo vea. SP-0001 es la referencia del chat, la misma que usan la bandeja y la API.
• De dónde viene: la página donde estaba el visitante, su navegador y su país. Si tu app pasa el usuario con sesión iniciada (con cool guy), la tarjeta también dice logged in as con su id.
• Estado y responsable: abierto o cerrado, y quién lo tomó, o “nobody yet”.
• Tres botones: Reply, Take y Close.

Cada mensaje del visitante llega como respuesta en el hilo de la tarjeta. La tarjeta se actualiza cuando cambian el estado o el responsable, así que el canal se entiende de un vistazo.

responder

Responde en el hilo. Todo lo que escribas en el hilo va al widget del visitante. Eso es todo. Sin comandos, sin prefijos.

O pulsa Reply en la tarjeta. Abre un pequeño formulario, útil cuando el hilo es largo o estás en el móvil.

Notas internas. Empieza un mensaje con // y se queda interno: el equipo lo ve en el hilo, el visitante nunca. Úsalo para preguntarle algo a un compañero o dejar contexto a quien retome el chat.

Tómalo. Pulsa Take o reacciona con :raised_hand: a un mensaje del hilo. El chat se te asigna y la tarjeta muestra tu nombre. Nadie más queda bloqueado para responder; solo indica quién lo lleva.

Ciérralo. Pulsa Close o reacciona con :white_check_mark:. Un mensaje nuevo del visitante lo vuelve a abrir.

Editar o borrar. Edita tu respuesta en Slack y el widget muestra el texto nuevo, marcado como editado. Bórrala y desaparece también para el visitante. Si ya salió un email con la respuesta, ese se queda enviado.

cuando el visitante ya se fue

Los visitantes cierran pestañas. Si dejaron un email en el chat y estás en cool guy o superior, tu respuesta les llega por email unos 2 minutos después de enviarla, varias respuestas en un solo email, en el idioma del widget. El email enlaza de vuelta al chat. Con broke af, la respuesta espera en el widget hasta que vuelvan.

El historial se guarda 30 días con broke af, 90 con cool guy y 365 con vc money.

cómo te ven los visitantes

Los visitantes ven un nombre junto a tu respuesta: tu nombre de Slack, que se toma en tu primera respuesta. Puedes cambiar cómo apareces, por sitio, con /spookat me:

• /spookat me muestra el nombre que ven los visitantes.
• /spookat me name Marta lo cambia.
• /spookat me hide responde con el nombre del sitio en lugar del tuyo. /spookat me show lo deshace.
• /spookat me link te da un enlace de un solo uso, válido 15 minutos, que une tu cuenta de Slack con tu acceso al panel. Así el filtro “mine” de la bandeja y tus respuestas en Slack son la misma persona. No da ningún acceso por sí solo.

Algo que Slack no hace: nunca avisa a nadie de que estás escribiendo. Así que el visitante no ve “Marta está escribiendo…” mientras escribes en Slack. Ve la respuesta cuando la envías.

los comandos

comando	qué hace
/spookat connect CODE	vincula un sitio a este canal
/spookat close SP-0001	cierra un chat
/spookat block SP-0001	bloquea al visitante de ese chat
/spookat me	muestra o cambia cómo te ven los visitantes

A un visitante que hace spam también se le puede bloquear con el atajo de mensaje “Block visitor”, o desde la bandeja. Su chat dice entonces que no acepta mensajes, y nada de lo que envíe te llega.

algunos hábitos que ayudan

• Un canal por sitio, salvo que los sitios compartan equipo. Con vc money, un sitio también puede repartir los chats en varios canales según idioma, página o país.
• Pon el canal en los destacados de tu barra lateral y deja que el @here haga su trabajo. Si lo silencias, habrás construido un segundo panel que nadie abre.
• Usa :raised_hand: sin miedo. Tomar un chat no cuesta nada y evita que dos personas escriban la misma respuesta.
• Deja notas para la siguiente persona. Un // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola le ahorra al siguiente compañero hacer scroll.

qué hace spookat con tu slack

Spookat publica la tarjeta y los mensajes del visitante, y recoge respuestas, reacciones y pulsaciones de botones en los hilos que abrió. Nunca lee el historial de tu canal para reconstruir nada: cada chat se guarda primero de nuestro lado y Slack recibe una copia. Quita la app del workspace y los chats siguen en la bandeja del panel.

un chat, de principio a fin

Así se ve un chat desde el lado del equipo, para que sepas qué esperar antes del primero de verdad.

Un visitante en /pricing pregunta si el plan anual se puede pagar con factura. La tarjeta llega a #support con @here: new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, estado abierto, nadie todavía. Ola la ve primero, reacciona con :raised_hand: y la tarjeta ahora dice que es suya.

No está segura sobre las facturas, así que escribe // @Kuba do we do invoices on yearly? en el hilo. El visitante no ve nada. Kuba responde en el hilo con otra nota //. Ola le responde al visitante sin las barras: sí, la factura llega con el pago, a nombre de la empresa. El visitante ve “Ola” junto a la respuesta, da las gracias y cierra la pestaña.

Ola reacciona con :white_check_mark:. La tarjeta pasa a cerrada. Dos días después, el mismo visitante vuelve con otra pregunta en el mismo navegador; el chat se reabre, la tarjeta se actualiza y todo el historial, notas incluidas, está ahí en el hilo.

Nadie abrió un panel. El único hábito nuevo fueron dos emojis y dos barras.

checklist

• El snippet está en el sitio y lo comprobaste en DevTools.
• Slack está conectado y el canal elegido.
• Apareció el chat de prueba, y un mensaje enviado desde el widget de tu sitio recibió tu respuesta.
• Todos los que responden están en el canal y conocen //, :raised_hand: y :white_check_mark:.
• Pusiste tu nombre con /spookat me, o lo ocultaste.

Esa es toda la configuración. El próximo visitante que pregunte algo recibirá la respuesta desde un hilo que ya tienes abierto.