rispondi alla chat del tuo sito da slack

Il tuo team vive già su Slack, quindi è lì che dovrebbero arrivare le chat del sito. Questa guida collega un sito Spookat a un canale Slack, mostra come appare ogni chat e spiega tutto quello che puoi fare dal thread: rispondere, prendere in carico, chiudere, lasciare note e decidere il nome che vedono i visitatori.

perché rispondere da slack

Una chat è veloce quanto la persona che la vede. Quando le chat arrivano in una dashboard separata, qualcuno deve tenere aperta quella scheda, e a pranzo la scheda ha già perso contro tutto il resto dello schermo. Quando arrivano in un canale Slack, compaiono dove il team legge e scrive già tutto il giorno.

Il resto viene da sé. Chiunque nel canale può rispondere, quindi non servono turni per controllare la casella. Ogni visitatore ha il suo thread, quindi due chat non si mescolano mai. E visto che il thread è un normale thread di Slack, gli strumenti che usi già (menzioni, reazioni, ricerca) funzionano anche lì.

Spookat non ha postazioni. Tutti nel canale possono rispondere, e il prezzo è per sito, 4,99 € al mese con broke af.

prima di iniziare

Ti servono tre cose:

• Un sito Spookat con lo snippet installato. Se non l’hai ancora fatto, la guida principale ti accompagna passo passo e mostra come controllarlo nei DevTools.
• Un workspace Slack in cui puoi aggiungere app, o qualcuno che possa farlo. Non sei admin? Ne parliamo più sotto.
• Un canale per le chat. Un nuovo #support o #website-chat va benissimo, così le chat non affogano nelle chiacchiere generali. Funzionano anche i canali privati.

collega slack

1. parti dalla dashboard

Apri il tuo sito nella dashboard e vai ai canali. Scegli Slack. Approvi il collegamento direttamente in Slack, sulla pagina di Slack, non nella nostra app, quindi vedi esattamente cosa viene chiesto.

Cosa viene chiesto, e perché: pubblicare messaggi e thread, con un nome personalizzato così ognuno mostra chi l’ha scritto (il visitatore, qualcuno del team) invece del bot, il comando /spookat, entrare nel canale che scegli, elencare i canali perché tu possa sceglierne uno, leggere il nome di un membro del team dal suo profilo Slack così il visitatore vede chi ha risposto, e leggere i messaggi e le reazioni nei thread che ha aperto, così le tue risposte arrivano al visitatore.

2. scegli il canale

Dopo l’approvazione, la dashboard elenca i canali del workspace. Scegline uno. In un canale pubblico Spookat entra da solo. In un canale privato, invita prima l’app di Spookat; l’elenco mostra i canali privati appena l’app ci è dentro.

Spookat pubblica un breve benvenuto nel canale con un pulsante “Send a test chat”. Premilo: nel canale arriva una chat da un visitatore di prova inventato, così sai che la consegna funziona e vedi com’è una scheda (una vera mostra anche pagina, browser e paese). Il visitatore di prova non ha un widget per leggere la tua risposta. Per provare il giro completo, apri il tuo sito, manda un messaggio dal widget e rispondi a quello nel suo thread.

3. non sei admin lì

Se aggiungere app al workspace è compito di qualcun altro, la dashboard ti dà un link per quella persona. Funziona una volta, resta valido 7 giorni e non serve un account Spookat. Approva la pagina di Slack, sceglie il canale, fatto.

C’è anche un codice per gli amanti della riga di comando: la dashboard mostra un codice di collegamento, e /spookat connect CODE nel canale ci collega il sito.

com’è una chat su slack

Quando un visitatore manda il primo messaggio, Spookat pubblica una scheda nel canale:

• Il titolo: new convo · SP-0001, con un @here perché chi è nel canale la veda. SP-0001 è il riferimento della chat, lo stesso che usano la casella e l’API.
• Da dove arriva: la pagina in cui si trovava il visitatore, il suo browser e il suo paese. Se la tua app passa l’utente che ha effettuato l’accesso (con cool guy), la scheda mostra anche logged in as con il suo id.
• Stato e assegnatario: aperta o chiusa, e chi l’ha presa, oppure “nobody yet”.
• Tre pulsanti: Reply, Take e Close.

Ogni messaggio del visitatore arriva come risposta nel thread della scheda. La scheda si aggiorna quando cambiano lo stato o l’assegnatario, così il canale resta leggibile con un colpo d’occhio.

rispondere

Rispondi nel thread. Tutto quello che scrivi nel thread va al widget del visitatore. Tutto qui. Nessun comando, nessun prefisso.

Oppure premi Reply sulla scheda. Apre un piccolo modulo, comodo quando il thread è lungo o sei sul telefono.

Note interne. Inizia un messaggio con // e resta interno: il team lo vede nel thread, il visitatore mai. Usalo per chiedere qualcosa a un collega o lasciare contesto a chi riprenderà la chat.

Prendila in carico. Premi Take, oppure reagisci con :raised_hand: a un messaggio del thread. La chat viene assegnata a te e la scheda mostra il tuo nome. Nessun altro viene bloccato dal rispondere; indica solo di chi è.

Chiudila. Premi Close, oppure reagisci con :white_check_mark:. Un nuovo messaggio del visitatore la riapre.

Modificare o eliminare. Modifica la tua risposta in Slack e il widget mostra il nuovo testo, segnato come modificato. Eliminala e sparisce anche per il visitatore. Se un’email con la risposta è già partita, quella resta inviata.

quando il visitatore se n’è andato

I visitatori chiudono le schede. Se hanno lasciato un’email nella chat e sei su cool guy o superiore, la tua risposta gli arriva via email circa 2 minuti dopo l’invio, più risposte in un’unica email, nella lingua del widget. L’email rimanda alla chat. Con broke af, la risposta aspetta nel widget finché non tornano.

Lo storico resta 30 giorni con broke af, 90 con cool guy e 365 con vc money.

come ti vedono i visitatori

I visitatori vedono un nome accanto alla tua risposta: il tuo nome di Slack, preso alla tua prima risposta. Puoi cambiare come appari, sito per sito, con /spookat me:

• /spookat me mostra il nome che vedono i visitatori.
• /spookat me name Marta lo cambia.
• /spookat me hide risponde con il nome del sito invece del tuo. /spookat me show annulla.
• /spookat me link ti dà un link monouso, valido 15 minuti, che collega il tuo account Slack al tuo accesso alla dashboard. Così il filtro “mine” della casella e le tue risposte su Slack sono la stessa persona. Da solo non dà alcun accesso.

Una cosa che Slack non fa: non dice mai a nessuno che stai scrivendo. Quindi il visitatore non vede “Marta sta scrivendo…” mentre scrivi su Slack. Vede la risposta quando la invii.

i comandi

comando	cosa fa
/spookat connect CODE	collega un sito a questo canale
/spookat close SP-0001	chiude una chat
/spookat block SP-0001	blocca il visitatore di quella chat
/spookat me	mostra o cambia come ti vedono i visitatori

Un visitatore che fa spam si può bloccare anche con la scorciatoia di messaggio “Block visitor”, oppure dalla casella. La sua chat dirà che non accetta messaggi, e niente di quello che invia ti arriverà.

qualche abitudine che aiuta

• Un canale per sito, a meno che i siti non condividano lo stesso team. Con vc money, un sito può anche smistare le chat su più canali per lingua, pagina o paese.
• Metti il canale tra i preferiti della barra laterale e lascia che @here faccia il suo lavoro. Se lo silenzi, hai costruito una seconda dashboard che nessuno apre.
• Usa :raised_hand: senza risparmiarti. Prendere una chat non costa niente e evita che due persone scrivano la stessa risposta.
• Lascia note per la persona dopo di te. Un // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola risparmia al collega successivo di scorrere tutto.

cosa fa spookat con il tuo slack

Spookat pubblica la scheda e i messaggi del visitatore, e raccoglie risposte, reazioni e clic sui pulsanti nei thread che ha aperto. Non legge mai lo storico del tuo canale per ricostruire qualcosa: ogni chat viene salvata prima da noi, e Slack ne riceve una copia. Rimuovi l’app dal workspace e le chat restano nella casella della dashboard.

una chat, dall’inizio alla fine

Ecco com’è una chat dal lato del team, così sai cosa aspettarti prima della prima vera.

Un visitatore su /pricing chiede se il piano annuale si può pagare con fattura. La scheda arriva in #support con @here: new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, stato aperto, ancora nessuno. Ola la vede per prima, reagisce con :raised_hand:, e ora la scheda dice che è sua.

Non è sicura sulle fatture, quindi scrive // @Kuba do we do invoices on yearly? nel thread. Il visitatore non vede niente. Kuba risponde nel thread con un’altra nota //. Ola risponde al visitatore senza le barre: sì, la fattura arriva con il pagamento, intestata all’azienda. Il visitatore vede “Ola” accanto alla risposta, ringrazia e chiude la scheda.

Ola reagisce con :white_check_mark:. La scheda passa a chiusa. Due giorni dopo lo stesso visitatore torna con un’altra domanda, dallo stesso browser; la chat si riapre, la scheda si aggiorna, e tutto lo storico, note comprese, è lì nel thread.

Nessuno ha aperto una dashboard. L’unica abitudine nuova sono state due emoji e due barre.

checklist

• Lo snippet è sul sito e l’hai controllato nei DevTools.
• Slack è collegato e il canale è scelto.
• La chat di prova è comparsa, e un messaggio inviato dal widget del tuo sito ha ricevuto la tua risposta.
• Chi risponde è nel canale e conosce //, :raised_hand: e :white_check_mark:.
• Hai impostato il tuo nome con /spookat me, o l’hai nascosto.

Questa è tutta la configurazione. Il prossimo visitatore che chiede qualcosa riceve una risposta da un thread che hai già aperto.