websitechat beantwoorden vanuit slack

Je team leeft al in Slack, dus daar horen de chats van je website te landen. Deze gids koppelt een Spookat-site aan een Slack-kanaal, laat zien hoe elke chat eruitziet en behandelt alles wat je vanuit de thread kunt doen: antwoorden, overnemen, sluiten, notities achterlaten en bepalen welke naam bezoekers zien.

waarom antwoorden vanuit slack

Een chat is zo snel als de persoon die hem ziet. Komen chats binnen in een apart dashboard, dan moet iemand dat tabblad open houden, en tegen lunchtijd heeft dat tabblad verloren van al het andere op het scherm. Komen chats binnen in een Slack-kanaal, dan verschijnen ze waar het team de hele dag al leest en typt.

De rest volgt daaruit. Iedereen in het kanaal kan antwoorden, dus er is geen rooster voor wie de inbox in de gaten houdt. Elke bezoeker krijgt een eigen thread, dus twee chats lopen nooit door elkaar. En omdat de thread een gewone Slack-thread is, werken de tools die je al gebruikt (mentions, reacties, zoeken) daar ook.

Spookat heeft geen seats. Iedereen in het kanaal kan antwoorden, en de prijs is per site, € 4,99 per maand op broke af.

voordat je begint

Je hebt drie dingen nodig:

• Een Spookat-site met de snippet geïnstalleerd. Nog niet gedaan? De basisgids loopt het met je door en laat zien hoe je het in DevTools controleert.
• Een Slack-workspace waar je apps mag toevoegen, of iemand die dat mag. Geen admin? Dat komt hieronder aan bod.
• Een kanaal voor de chats. Een nieuw #support of #website-chat werkt goed, zodat de chats niet verdrinken in het algemene gepraat. Privékanalen werken ook.

slack koppelen

1. begin in het dashboard

Open je site in het dashboard en ga naar kanalen. Kies Slack. Je keurt de koppeling goed in Slack zelf, op de eigen pagina van Slack, niet in onze app, dus je ziet precies waar om gevraagd wordt.

Waar om gevraagd wordt, en waarom: berichten en threads plaatsen, onder een eigen naam zodat elk bericht laat zien wie het schreef (de bezoeker, een teamgenoot) in plaats van de bot, het /spookat-commando, lid worden van het kanaal dat je kiest, kanalen opsommen zodat je er een kunt kiezen, de voornaam van een teamgenoot uit diens Slack-profiel lezen zodat de bezoeker ziet wie er antwoordde, en de berichten en reacties lezen in de threads die het zelf begon, zodat je antwoorden bij de bezoeker aankomen.

2. kies het kanaal

Na je goedkeuring toont het dashboard de kanalen van de workspace. Kies er een. Bij een openbaar kanaal wordt Spookat vanzelf lid. Bij een privékanaal nodig je eerst de Spookat-app uit; de lijst toont privékanalen zodra de app erin zit.

Spookat plaatst een kort welkomstbericht in het kanaal met een knop “Send a test chat”. Druk erop: er komt een chat van een verzonnen testbezoeker binnen, zodat je weet dat de bezorging werkt en ziet hoe een kaart eruitziet (een echte toont ook de pagina, browser en het land). De testbezoeker heeft geen widget om je antwoord te lezen. Wil je de hele cyclus testen, open dan je site, stuur een bericht vanuit de widget en beantwoord dat in zijn thread.

3. je bent daar geen admin

Is apps toevoegen aan de workspace de taak van iemand anders, dan geeft het dashboard je een link voor die persoon. Hij werkt één keer, is 7 dagen geldig, en die persoon heeft geen Spookat-account nodig. Pagina van Slack goedkeuren, kanaal kiezen, klaar.

Er is ook een code voor fans van de commandline: het dashboard toont een koppelcode, en /spookat connect CODE in het kanaal koppelt de site eraan.

zo ziet een chat eruit in slack

Als een bezoeker zijn eerste bericht stuurt, plaatst Spookat een kaart in het kanaal:

• De kop: new convo · SP-0001, met een @here zodat de mensen in het kanaal het zien. SP-0001 is de referentie van de chat, dezelfde die de inbox en de API gebruiken.
• Waar hij vandaan komt: de pagina waar de bezoeker was, zijn browser en zijn land. Als je app de ingelogde gebruiker doorgeeft (op cool guy), toont de kaart ook logged in as met zijn id.
• Status en eigenaar: open of gesloten, en wie hem heeft opgepakt, of “nobody yet”.
• Drie knoppen: Reply, Take en Close.

Elk bericht van de bezoeker komt binnen als antwoord in de thread van de kaart. De kaart zelf wordt bijgewerkt als de status of de eigenaar verandert, dus het kanaal blijft in één oogopslag leesbaar.

antwoorden

Antwoord in de thread. Alles wat je in de thread schrijft, gaat naar de widget van de bezoeker. Dat is het. Geen commando, geen prefix.

Of druk op Reply op de kaart. Dat opent een klein formulier, handig als de thread lang is of je op je telefoon zit.

Interne notities. Begin een bericht met // en het blijft intern: het team ziet het in de thread, de bezoeker nooit. Gebruik het om een collega iets te vragen, of om context achter te laten voor wie de chat daarna oppakt.

Neem hem over. Druk op Take, of reageer met :raised_hand: op een bericht in de thread. De chat wordt aan jou toegewezen en de kaart toont je naam. Niemand anders wordt tegengehouden om te antwoorden; het zegt alleen van wie hij is.

Sluit hem. Druk op Close, of reageer met :white_check_mark:. Een nieuw bericht van de bezoeker opent hem weer.

Bewerken of verwijderen. Bewerk je antwoord in Slack en de widget toont de nieuwe tekst, gemarkeerd als bewerkt. Verwijder het en het is ook voor de bezoeker weg. Is er al een antwoordmail verstuurd, dan blijft die verstuurd.

als de bezoeker al weg is

Bezoekers sluiten tabbladen. Als ze een e-mailadres in de chat hebben achtergelaten en jij zit op cool guy of hoger, bereikt je antwoord hen ongeveer 2 minuten na het versturen per e-mail, meerdere antwoorden in één mail, in de taal van de widget. De mail linkt terug naar de chat. Op broke af wacht het antwoord in de widget tot ze terugkomen.

De geschiedenis blijft 30 dagen bewaard op broke af, 90 op cool guy en 365 op vc money.

hoe bezoekers jou zien

Bezoekers zien een naam naast je antwoord: je voornaam uit Slack, opgepikt bij je eerste antwoord. Met /spookat me verander je per site hoe je verschijnt:

• /spookat me toont de naam die bezoekers zien.
• /spookat me name Marta verandert hem.
• /spookat me hide antwoordt onder de naam van de site in plaats van de jouwe. /spookat me show draait dat terug.
• /spookat me link geeft je een eenmalige link, 15 minuten geldig, die je Slack-account koppelt aan je dashboardlogin. Dan zijn het filter “mine” in de inbox en je Slack-antwoorden dezelfde persoon. Op zichzelf geeft hij geen toegang.

Eén ding doet Slack niet: het vertelt nooit iemand dat je aan het typen bent. De bezoeker ziet dus geen “Marta is aan het typen…” terwijl je in Slack schrijft. Hij ziet het antwoord als je het verstuurt.

de commando’s

commando	doet
/spookat connect CODE	koppelt een site aan dit kanaal
/spookat close SP-0001	sluit een chat
/spookat block SP-0001	blokkeert de bezoeker van die chat
/spookat me	toont of verandert hoe bezoekers je zien

Een bezoeker die spamt, kun je ook blokkeren met de berichtsnelkoppeling “Block visitor”, of vanuit de inbox. Zijn chat zegt dan dat hij geen berichten aanneemt, en niets wat hij stuurt bereikt je.

een paar gewoontes die helpen

• Eén kanaal per site, tenzij de sites een team delen. Op vc money kan één site chats ook verdelen over meerdere kanalen op taal, pagina of land.
• Zet het kanaal bij je favorieten in de zijbalk en laat de @here zijn werk doen. Zet je het op stil, dan heb je een tweede dashboard gebouwd dat niemand opent.
• Gebruik :raised_hand: royaal. Een chat overnemen kost niets en voorkomt dat twee mensen hetzelfde antwoord schrijven.
• Schrijf notities voor de volgende. Een // asked about bulk pricing, waiting for a quote from Ola scheelt de volgende collega het scrollen.

wat spookat met je slack doet

Spookat plaatst de kaart en de berichten van de bezoeker, en pikt antwoorden, reacties en knopdrukken op in de threads die het zelf begon. Het leest nooit de geschiedenis van je kanaal om iets te herstellen: elke chat wordt eerst bij ons opgeslagen en Slack krijgt een kopie. Verwijder de app uit de workspace en de chats blijven in de inbox van het dashboard.

een chat, van begin tot eind

Zo ziet één chat eruit aan de kant van het team, zodat je weet wat je kunt verwachten voor de eerste echte.

Een bezoeker op /pricing vraagt of het jaarplan per factuur betaald kan worden. De kaart komt binnen in #support met @here: new convo · SP-0014, /pricing · safari ios · DE, status open, nog niemand. Ola ziet hem als eerste, reageert met :raised_hand:, en de kaart zegt nu dat zij hem heeft.

Over facturen is ze niet zeker, dus ze schrijft // @Kuba do we do invoices on yearly? in de thread. De bezoeker ziet niets. Kuba antwoordt in de thread met nog een //-notitie. Ola antwoordt de bezoeker zonder de schuine strepen: ja, de factuur komt met de betaling mee, op naam van het bedrijf. De bezoeker ziet “Ola” naast het antwoord, bedankt en sluit het tabblad.

Ola reageert met :white_check_mark:. De kaart springt naar gesloten. Twee dagen later komt dezelfde bezoeker in dezelfde browser terug met een vervolgvraag; de chat gaat weer open, de kaart wordt bijgewerkt, en de hele geschiedenis, notities inbegrepen, staat gewoon in de thread.

Niemand opende een dashboard. De enige nieuwe gewoonte was twee emoji en twee schuine strepen.

checklist

• De snippet staat op de site en je hebt het in DevTools gecontroleerd.
• Slack is gekoppeld en het kanaal is gekozen.
• De testchat kwam binnen, en een bericht uit de widget op je site kreeg jouw antwoord terug.
• Iedereen die antwoordt zit in het kanaal en kent //, :raised_hand: en :white_check_mark:.
• Je hebt je naam ingesteld met /spookat me, of hem verborgen.

Dat is de hele setup. De volgende bezoeker met een vraag krijgt antwoord uit een thread die je al open hebt.