répondre au chat de votre site depuis discord

Si votre équipe, vos joueurs ou vos utilisateurs passent déjà leur temps sur un serveur Discord, ce serveur est l’endroit le plus rapide pour répondre au chat de votre site. Ce guide connecte un site Spookat à un canal forum ou texte de Discord, montre à quoi y ressemblent les conversations, et liste tout ce que vous pouvez faire sans quitter Discord.

pour qui

Discord a commencé comme un lieu pour les joueurs et il est devenu le bureau de beaucoup de petites équipes : studios de jeux indépendants, projets open source, outils pour développeurs, communautés autour d’un produit. Si c’est votre cas, un tableau de bord de support séparé, c’est une application de plus que vos modérateurs doivent surveiller. Les conversations qui arrivent dans un canal du serveur reçoivent une réponse de la personne présente, comme le font déjà les questions dans #help.

La différence avec un canal d’aide public : les visiteurs du site ne rejoignent pas votre serveur. Ils écrivent dans un petit widget sur votre site, et leurs messages apparaissent dans Discord pour votre équipe uniquement. Vos réponses reviennent dans le widget. Le visiteur n’a jamais besoin d’un compte Discord.

Le prix est par site, 4,99 € par mois avec broke af, sans limite sur le nombre de personnes qui répondent.

avant de commencer

• Un site Spookat avec le snippet installé. Le guide de référence couvre l’installation et la façon de la vérifier.
• Un serveur Discord où vous pouvez ajouter des applications, ou quelqu’un qui le peut.
• Un canal pour les conversations, visible par les personnes qui doivent répondre. Une catégorie privée pour l’équipe est un bon endroit.

Si votre équipe est plutôt sur Slack, le guide Slack raconte la même histoire avec des fils à la place des posts.

forum ou canal texte

Spookat fonctionne avec les deux, et le choix change l’apparence des conversations :

• Canal forum : un post par conversation. Chaque visiteur a un post, intitulé avec la référence de la conversation. La liste des posts est votre file d’attente. C’est l’option la plus ordonnée dès qu’il y a plus de quelques conversations par jour.
• Canal texte : une carte plus un fil. Chaque conversation place une carte dans le canal, et l’échange se passe dans un fil ouvert à partir d’elle. Bien pour les petites équipes qui veulent les conversations dans le flux d’un canal existant.

Dans les deux cas, un visiteur ne partage jamais un fil avec un autre.

connecter discord

1. ajoutez l’application

Ouvrez votre site dans le tableau de bord, allez dans les canaux, puis choisissez Discord. Vous validez l’application sur la page de Discord et choisissez le serveur. L’application demande ce qu’elle utilise, et rien de plus :

• voir le canal, envoyer des messages
• créer des fils publics, envoyer des messages dans les fils
• lire l’historique des messages
• ajouter des réactions
• gérer les webhooks (pour que les messages du fil portent le nom du visiteur ou du coéquipier)

2. choisissez le canal et le ping

Le tableau de bord liste les canaux forum et texte du serveur, ainsi que ses rôles. Choisissez le canal. En option, choisissez un rôle à mentionner à chaque nouvelle conversation, par exemple @support. Sans rôle, les conversations arrivent sans bruit et les gens les voient quand ils regardent.

Spookat publie un message de bienvenue dans le canal avec un bouton « Send a test chat ». Appuyez dessus et une conversation d’un visiteur de test fictif arrive : vous savez que la livraison fonctionne et vous voyez à quoi ressemble un post (un vrai affiche aussi la page, le navigateur et le pays). Le visiteur de test n’a pas de widget pour lire votre réponse. Pour tester la boucle complète, envoyez un message depuis le widget de votre site et répondez à celui-là.

vous n’êtes pas administrateur

Le tableau de bord vous donne un lien à usage unique pour la personne qui gère le serveur. Il reste valable 7 jours et ne demande pas de compte Spookat. Ou utilisez le code : le tableau de bord l’affiche, et /spookat connect avec ce code, lancé dans le canal, lie le site. La même commande accepte en option un rôle à mentionner.

à quoi ressemble une conversation

Chaque conversation commence par une carte :

• La référence, comme SP-0001, la même que celle de la boîte de réception et de l’API.
• D’où elle vient : la page où se trouvait le visiteur, son navigateur et son pays. Avec cool guy, si votre application transmet l’utilisateur connecté, la carte indique logged in as avec son identifiant.
• Statut et responsable.
• Trois boutons : Reply, Take et Close.

Dans un forum, la carte ouvre le post ; dans un canal texte, elle reste dans le canal avec le fil qui en part. Chaque message suivant du visiteur est un message dans le post ou le fil.

répondre

Écrivez dans le post ou le fil. Votre message part vers le widget du visiteur. Rien d’autre à apprendre.

Ou appuyez sur Reply sur la carte. Un formulaire s’ouvre avec un seul champ, jusqu’à 4 000 caractères. C’est pratique sur mobile.

Restez en interne avec //. Un message qui commence par // reste dans l’équipe. Le visiteur ne le voit jamais.

Prenez-la en charge. Appuyez sur Take, ou réagissez avec :raised_hand: (n’importe quelle couleur de peau). La conversation est à vous, et la carte l’indique.

Fermez-la. Appuyez sur Close, réagissez avec :white_check_mark:, ou lancez /spookat close dans le fil. Un nouveau message du visiteur rouvre la conversation.

Modifier ou supprimer. Modifiez votre message dans Discord et le widget affiche le nouveau texte, marqué comme modifié. Supprimez-le et il disparaît aussi pour le visiteur.

La saisie se voit. Pendant que vous tapez dans le fil, le visiteur voit « Marta écrit… » dans le widget. Discord nous dit que vous écrivez ; Slack non, donc c’est propre à Discord.

Si le visiteur est parti et a laissé une adresse e-mail, cool guy et les formules supérieures lui envoient votre réponse par e-mail environ 2 minutes plus tard, dans la langue du widget. Avec broke af, la réponse attend dans le widget.

comment les visiteurs vous voient

Les visiteurs voient votre pseudo Discord à côté de vos réponses, repris la première fois que vous répondez, prenez en charge ou tapez. /spookat me le contrôle, site par site :

• /spookat me affiche le nom que voient les visiteurs.
• /spookat me name:Marta le modifie.
• /spookat me do:hide répond au nom du site, do:show rétablit votre nom.
• /spookat me do:link vous donne un lien à usage unique, valable 15 minutes, qui relie votre compte Discord à votre connexion au tableau de bord, pour que la boîte de réception sache que vos réponses Discord sont les vôtres. Il ne donne aucun accès.

les commandes

commande	effet
/spookat connect	lie un site à ce canal, avec en option un rôle à mentionner
/spookat ping	change le rôle mentionné pour les nouvelles conversations ; vide veut dire personne
/spookat close	ferme la conversation de ce fil, ou celle que vous indiquez
/spookat block	bloque le visiteur de la conversation de ce fil, ou de celle que vous indiquez
/spookat me	affiche ou modifie la façon dont les visiteurs vous voient

Le widget d’un visiteur bloqué indique que la conversation n’accepte plus de messages, et rien de ce qu’il envoie ne vous parvient. Les limites de débit attrapent le reste.

des habitudes pour les serveurs communautaires

• Gardez le canal réservé à l’équipe. Les visiteurs écrivent à votre équipe, pas à votre communauté. Leurs messages peuvent contenir une adresse e-mail ou un numéro de commande.
• Mentionnez un rôle, pas @everyone. Les personnes qui répondent rejoignent le rôle ; tous les autres gardent leurs notifications.
• Utilisez la liste des posts du forum comme file d’attente. Sur la carte, les conversations fermées se distinguent facilement des ouvertes, et :raised_hand: montre qui s’occupe de quoi.
• Écrivez des notes // quand vous passez le relais. Sur les serveurs communautaires, les fuseaux horaires sont très étalés, et la personne suivante reprendra peut-être la conversation huit heures plus tard.

ce que spookat fait de votre serveur

Spookat publie les cartes et les messages du visiteur, et écoute les réponses, réactions, saisies et clics de bouton dans les posts et fils qu’il a ouverts. Il ne relit jamais l’historique de votre canal pour reconstruire une conversation : chaque message est d’abord enregistré chez nous, et Discord en reçoit une copie. Retirez l’application et les conversations restent dans la boîte de réception du tableau de bord.

une conversation, du début à la fin

Un exemple dans un studio de jeu indépendant, pour visualiser le déroulement avant la première vraie conversation.

Un joueur sur la page /buy du site de votre jeu demande si sa clé Steam fonctionne dans sa région. Le forum #website-chat reçoit un nouveau post, SP-0031, et le rôle @support est mentionné. La carte indique /buy · chrome windows · BR, statut ouvert, personne pour l’instant.

Rafa est en ligne, réagit avec :raised_hand: et commence à écrire dans le post. Sur le site, le joueur voit « Rafa écrit… ». Rafa n’est pas sûr pour les restrictions régionales, alors il publie d’abord // @Mika region lock on the BR keys?. Mika, huit heures en avance, répond le lendemain matin avec une autre note : pas de restriction, les clés sont mondiales.

Entre-temps, le joueur est parti. Il avait tapé son adresse e-mail dans le chat, et le studio est sur cool guy, donc quand Rafa écrit la réponse dans le post le lendemain, le joueur la reçoit par e-mail quelques minutes plus tard, avec un lien vers la conversation. Rafa réagit avec :white_check_mark: et le post passe à fermé.

Tout s’est passé dans un post de forum, à côté des autres canaux du studio. Aucune connexion supplémentaire, aucune application de plus sur le téléphone de qui que ce soit.

checklist

• Le snippet est sur le site et vérifié dans les DevTools.
• Discord est connecté, le canal choisi, le rôle à mentionner défini ou laissé vide volontairement.
• La conversation de test est arrivée, et un message envoyé depuis le widget de votre site a bien reçu votre réponse.
• Les personnes qui répondent connaissent //, :raised_hand:, :white_check_mark: et /spookat me.

Votre serveur est déjà ouvert toute la journée. Désormais, les questions de votre site y arrivent aussi.