rispondi alla chat del tuo sito da discord

Se il tuo team, i tuoi giocatori o i tuoi utenti passano già il tempo su un server Discord, quel server è il posto più veloce per rispondere alla chat del tuo sito. Questa guida collega un sito Spookat a un canale forum o testuale di Discord, mostra come appaiono lì le chat ed elenca tutto quello che puoi fare senza uscire da Discord.

per chi è

Discord è nato come posto per gamer ed è diventato l’ufficio di tanti piccoli team: studi di giochi indie, progetti open source, strumenti per sviluppatori, community attorno a un prodotto. Se sei tu, una dashboard di supporto separata è un’app in più che i tuoi moderatori devono tenere d’occhio. Le chat che arrivano in un canale del server ricevono risposta da chi c’è in quel momento, come succede già con le domande in #help.

La differenza rispetto a un canale di aiuto pubblico: i visitatori del sito non entrano nel tuo server. Scrivono in un piccolo widget sul tuo sito, e i loro messaggi compaiono in Discord solo per il tuo team. Le tue risposte tornano nel widget. Al visitatore non serve mai un account Discord.

Il prezzo è per sito, 4,99 € al mese con broke af, senza limiti sul numero di persone che rispondono.

prima di iniziare

• Un sito Spookat con lo snippet installato. La guida principale spiega l’installazione e come controllarla.
• Un server Discord in cui puoi aggiungere app, o qualcuno che possa farlo.
• Un canale per le chat, visibile alle persone che devono rispondere. Una categoria privata per lo staff è un’ottima casa.

Se il tuo team sta invece su Slack, la guida Slack racconta la stessa storia con i thread al posto dei post.

forum o canale testuale

Spookat funziona con entrambi, e la scelta cambia l’aspetto delle chat:

• Canale forum: un post per chat. Ogni visitatore ha un post, intitolato con il riferimento della chat. L’elenco dei post è la tua coda. È l’opzione più ordinata appena le chat superano qualche unità al giorno.
• Canale testuale: una scheda più un thread. Ogni chat mette una scheda nel canale, e la conversazione si svolge in un thread che parte da lì. Adatto ai team piccoli che vogliono le chat nel flusso di un canale esistente.

In entrambi i casi, un visitatore non condivide mai un thread con un altro.

collega discord

1. aggiungi l’app

Apri il tuo sito nella dashboard, vai ai canali e scegli Discord. Approvi l’app sulla pagina di Discord e scegli il server. L’app chiede solo quello che usa:

• vedere il canale, inviare messaggi
• creare thread pubblici, inviare messaggi nei thread
• leggere la cronologia dei messaggi
• aggiungere reazioni
• gestire i webhook (così i messaggi nel thread portano il nome del visitatore o del collega)

2. scegli il canale e il ping

La dashboard elenca i canali forum e testuali del server, e i suoi ruoli. Scegli il canale. Se vuoi, scegli un ruolo da menzionare a ogni nuova chat, per esempio @support. Senza ruolo, le chat arrivano in silenzio e le persone le vedono quando guardano.

Spookat pubblica un benvenuto nel canale con un pulsante “Send a test chat”. Premilo e arriva una chat da un visitatore di prova inventato: sai che la consegna funziona e vedi com’è un post (uno vero mostra anche pagina, browser e paese). Il visitatore di prova non ha un widget per leggere la tua risposta. Per provare il giro completo, manda un messaggio dal widget del tuo sito e rispondi a quello.

non sei admin lì

La dashboard ti dà un link monouso per chi gestisce il server. Resta valido 7 giorni e non serve un account Spookat. Oppure usa il codice: la dashboard lo mostra, e /spookat connect con quel codice, eseguito nel canale, collega il sito. Lo stesso comando accetta anche un ruolo da menzionare, facoltativo.

com’è una chat

Ogni chat inizia con una scheda:

• Il riferimento, come SP-0001, lo stesso che usano la casella e l’API.
• Da dove arriva: la pagina in cui si trovava il visitatore, il suo browser e il suo paese. Con cool guy, se la tua app passa l’utente che ha effettuato l’accesso, la scheda mostra logged in as con il suo id.
• Stato e assegnatario.
• Tre pulsanti: Reply, Take e Close.

In un forum la scheda apre il post; in un canale testuale resta nel canale con il thread che ne parte. Ogni messaggio successivo del visitatore è un messaggio nel post o nel thread.

rispondere

Scrivi nel post o nel thread. Il tuo messaggio va al widget del visitatore. Non c’è altro da imparare.

Oppure premi Reply sulla scheda. Si apre un modulo con un solo campo, fino a 4.000 caratteri. Comodo da telefono.

Resta interno con //. Un messaggio che inizia con // resta nel team. Il visitatore non lo vede mai.

Prendila in carico. Premi Take, oppure reagisci con :raised_hand: (qualsiasi tonalità di pelle). La chat è tua, e la scheda lo mostra.

Chiudila. Premi Close, reagisci con :white_check_mark: oppure esegui /spookat close dentro il thread. Un nuovo messaggio del visitatore riapre la chat.

Modificare o eliminare. Cambia il tuo messaggio in Discord e il widget mostra il nuovo testo, segnato come modificato. Eliminalo e sparisce anche per il visitatore.

Si vede quando scrivi. Mentre scrivi nel thread, il visitatore vede “Marta sta scrivendo…” nel widget. Discord ci dice che stai scrivendo; Slack no, quindi questo succede solo con Discord.

Se il visitatore se n’è andato e ha lasciato un’email, cool guy e i piani superiori gli mandano la tua risposta via email circa 2 minuti dopo, nella lingua del widget. Con broke af la risposta aspetta nel widget.

come ti vedono i visitatori

I visitatori vedono il tuo nickname di Discord accanto alle tue risposte, preso la prima volta che rispondi, prendi in carico o scrivi. /spookat me lo controlla, sito per sito:

• /spookat me mostra il nome che vedono i visitatori.
• /spookat me name:Marta lo cambia.
• /spookat me do:hide risponde con il nome del sito, do:show riporta il tuo.
• /spookat me do:link ti dà un link monouso, valido 15 minuti, che collega il tuo account Discord al tuo accesso alla dashboard, così la casella sa che le tue risposte su Discord sono tue. Non dà alcun accesso.

i comandi

comando	cosa fa
/spookat connect	collega un sito a questo canale, con un ruolo facoltativo da menzionare
/spookat ping	cambia il ruolo menzionato per le nuove chat; vuoto vuol dire nessuno
/spookat close	chiude la chat di questo thread, o quella che indichi
/spookat block	blocca il visitatore della chat di questo thread, o di quella che indichi
/spookat me	mostra o cambia come ti vedono i visitatori

Il widget di un visitatore bloccato dice che la chat non accetta messaggi, e niente di quello che invia ti arriva. I limiti di frequenza fanno il resto.

abitudini per i server di community

• Tieni il canale riservato allo staff. I visitatori scrivono al tuo team, non alla tua community. Nei loro messaggi può esserci un’email o un numero d’ordine.
• Menziona un ruolo, non @everyone. Chi risponde si iscrive al ruolo; tutti gli altri si tengono le loro notifiche.
• Usa l’elenco dei post del forum come coda. Sulla scheda le chat chiuse si distinguono facilmente da quelle aperte, e :raised_hand: mostra chi ha cosa.
• Scrivi note // quando passi la mano. Sui server di community i fusi orari sono molto sparsi, e la persona successiva potrebbe riprendere la chat otto ore dopo.

cosa fa spookat con il tuo server

Spookat pubblica le schede e i messaggi del visitatore, e ascolta risposte, reazioni, digitazione e clic sui pulsanti nei post e nei thread che ha aperto. Non rilegge mai la cronologia del tuo canale per ricostruire una chat: ogni messaggio viene salvato prima da noi, e Discord ne riceve una copia. Rimuovi l’app e le chat restano nella casella della dashboard.

una chat, dall’inizio alla fine

Un esempio da uno studio di giochi indie, per immaginare il flusso prima della prima chat vera.

Un giocatore sulla pagina /buy del sito del tuo gioco chiede se la sua chiave Steam funziona nella sua regione. Il forum #website-chat riceve un nuovo post, SP-0031, e il ruolo @support viene menzionato. La scheda dice /buy · chrome windows · BR, stato aperto, ancora nessuno.

Rafa è online, reagisce con :raised_hand: e inizia a scrivere nel post. Sul sito, il giocatore vede “Rafa sta scrivendo…”. Rafa non è sicuro sui blocchi regionali, quindi prima pubblica // @Mika region lock on the BR keys?. Mika, otto ore avanti, risponde la mattina dopo con un’altra nota: nessun blocco, le chiavi sono globali.

Nel frattempo il giocatore se n’è andato. Aveva scritto la sua email nella chat, e lo studio è su cool guy, quindi quando Rafa scrive la risposta nel post il giorno dopo, il giocatore la riceve via email un paio di minuti più tardi, con un link per tornare alla chat. Rafa reagisce con :white_check_mark: e il post risulta chiuso.

Tutto è successo in un post del forum, accanto agli altri canali dello studio. Nessun login in più, nessuna app in più sul telefono di nessuno.

checklist

• Lo snippet è sul sito e controllato nei DevTools.
• Discord è collegato, il canale scelto, il ruolo da menzionare impostato o lasciato vuoto di proposito.
• La chat di prova è arrivata, e un messaggio inviato dal widget del tuo sito ha ricevuto la tua risposta.
• Chi risponde conosce //, :raised_hand:, :white_check_mark: e /spookat me.

Il tuo server è già aperto tutto il giorno. Adesso ci arrivano anche le domande del tuo sito.