responda o chat do seu site pelo discord

Se sua equipe, seus jogadores ou seus usuários já ficam num servidor do Discord, esse servidor é o lugar mais rápido para responder o chat do seu site. Este guia conecta um site do Spookat a um canal de fórum ou de texto do Discord, mostra como os chats aparecem lá e lista tudo o que você pode fazer sem sair do Discord.

para quem é

O Discord começou como um lugar para gamers e virou o escritório de muita equipe pequena: estúdios de games indie, projetos open source, ferramentas para devs, comunidades em volta de um produto. Se é o seu caso, um painel de suporte separado é mais um app para seus moderadores vigiarem. Chats que caem num canal do servidor são respondidos por quem estiver por perto, do mesmo jeito que as perguntas em #help já são.

A diferença para um canal público de ajuda: os visitantes do site não entram no seu servidor. Eles escrevem num pequeno widget no seu site, e as mensagens aparecem no Discord só para a sua equipe. Suas respostas voltam para o widget. O visitante nunca precisa de conta no Discord.

O preço é por site, $4.99 por mês no broke af, sem limite de quantas pessoas respondem.

antes de começar

• Um site do Spookat com o snippet instalado. O guia principal cobre a instalação e como conferir.
• Um servidor do Discord onde você pode adicionar apps, ou alguém que possa.
• Um canal para os chats, visível para quem deve responder. Uma categoria privada da equipe é um bom lugar.

Se a sua equipe está no Slack, o guia do Slack conta a mesma história com threads no lugar de posts.

fórum ou canal de texto

O Spookat funciona com os dois, e a escolha muda como os chats aparecem:

• Canal de fórum: um post por chat. Cada visitante ganha um post, com a referência do chat no título. A lista de posts é a sua fila. É a opção mais organizada quando passa de um punhado de chats por dia.
• Canal de texto: um card mais uma thread. Cada chat coloca um card no canal, e a conversa acontece numa thread que sai dele. Bom para equipes pequenas que querem os chats no fluxo de um canal que já existe.

De um jeito ou de outro, um visitante nunca divide thread com outro.

conecte o discord

1. adicione o app

Abra seu site no painel, vá em canais e escolha o Discord. Você aprova o app na própria página do Discord e escolhe o servidor. O app pede só o que usa:

• ver o canal, enviar mensagens
• criar threads públicas, enviar mensagens em threads
• ler o histórico de mensagens
• adicionar reações
• gerenciar webhooks (para as mensagens na thread levarem o nome do visitante ou do colega)

2. escolha o canal e a menção

O painel lista os canais de fórum e de texto do servidor, e os cargos. Escolha o canal. Se quiser, escolha um cargo para ser mencionado a cada chat novo, por exemplo @support. Sem cargo, os chats chegam em silêncio e as pessoas veem quando olham.

O Spookat publica uma boas-vindas no canal com um botão “Send a test chat”. Aperte e chega um chat de um visitante de teste inventado, então você sabe que a entrega funciona e vê como é um post (um de verdade também mostra a página, o navegador e o país). O visitante de teste não tem widget para ler sua resposta. Para testar o ciclo inteiro, mande uma mensagem pelo widget do seu site e responda essa.

você não é admin lá

O painel te dá um link de uso único para quem gerencia o servidor. Ele vale por 7 dias e não precisa de conta no Spookat. Ou use o código: o painel mostra, e /spookat connect com esse código, rodado no canal, vincula o site. O mesmo comando aceita, de forma opcional, um cargo para mencionar.

como um chat aparece

Todo chat começa com um card:

• A referência, tipo SP-0001, a mesma que a caixa de entrada e a API usam.
• De onde veio: a página em que o visitante estava, o navegador e o país dele. No cool guy, se o seu app passa o usuário logado, o card mostra logged in as com o id dele.
• Status e responsável.
• Três botões: Reply, Take e Close.

Num fórum, o card abre o post; num canal de texto, ele fica no canal com a thread pendurada nele. Cada mensagem seguinte do visitante é uma mensagem no post ou na thread.

respondendo

Escreva no post ou na thread. Sua mensagem vai para o widget do visitante. Não tem mais nada para aprender.

Ou aperte Reply no card. Abre um formulário com um campo só, de até 4.000 caracteres. Ajuda no celular.

Deixe interno com //. Uma mensagem que começa com // fica na equipe. O visitante nunca vê.

Assuma. Aperte Take ou reaja com :raised_hand: (qualquer tom de pele). O chat é seu, e o card mostra isso.

Feche. Aperte Close, reaja com :white_check_mark: ou rode /spookat close dentro da thread. Uma nova mensagem do visitante reabre o chat.

Editar ou apagar. Mude sua mensagem no Discord e o widget mostra o texto novo, marcado como editado. Apague e ela some para o visitante também.

Dá para ver quando você digita. Enquanto você digita na thread, o visitante vê “Marta está digitando…” no widget. O Discord avisa a gente que você está digitando; o Slack não, então isso é só no Discord.

Se o visitante saiu e deixou um e-mail, o cool guy e os planos acima mandam sua resposta por e-mail cerca de 2 minutos depois, no idioma do widget. No broke af, a resposta espera no widget.

como os visitantes te veem

Os visitantes veem seu apelido do Discord ao lado das suas respostas, pego na primeira vez que você responde, assume ou digita. /spookat me controla isso, por site:

• /spookat me mostra o nome que os visitantes veem.
• /spookat me name:Marta muda o nome.
• /spookat me do:hide responde com o nome do site, do:show traz seu nome de volta.
• /spookat me do:link te dá um link de uso único, válido por 15 minutos, que liga sua conta do Discord ao seu login no painel, para a caixa de entrada saber que suas respostas no Discord são suas. Ele não dá nenhum acesso.

os comandos

comando	o que faz
/spookat connect	vincula um site a este canal, com um cargo opcional para mencionar
/spookat ping	muda o cargo mencionado em chats novos; vazio quer dizer ninguém
/spookat close	fecha o chat desta thread, ou o que você indicar
/spookat block	bloqueia o visitante do chat desta thread, ou do que você indicar
/spookat me	mostra ou muda como os visitantes te veem

O widget de um visitante bloqueado diz que o chat não está aceitando mensagens, e nada do que ele manda chega até você. Os limites de envio pegam o resto.

hábitos para servidores de comunidade

• Deixe o canal só para a equipe. Os visitantes escrevem para a sua equipe, não para a sua comunidade. As mensagens deles podem ter um e-mail ou um número de pedido.
• Mencione um cargo, não @everyone. Quem responde entra no cargo; todo o resto continua com as notificações em paz.
• Use a lista de posts do fórum como fila. No card, os chats fechados se distinguem fácil dos abertos, e :raised_hand: mostra quem está com o quê.
• Escreva notas // quando passar o chat adiante. Em servidores de comunidade os fusos horários variam muito, e a próxima pessoa pode pegar o chat oito horas depois.

o que o spookat faz com o seu servidor

O Spookat publica os cards e as mensagens do visitante, e escuta respostas, reações, digitação e cliques de botão nos posts e threads que ele abriu. Ele nunca relê o histórico do seu canal para reconstruir um chat: cada mensagem é salva primeiro do nosso lado, e o Discord recebe uma cópia. Remova o app e os chats continuam na caixa de entrada do painel.

um chat, do começo ao fim

Um exemplo de um estúdio de games indie, para você imaginar o fluxo antes do primeiro chat de verdade.

Um jogador na página /buy do site do seu jogo pergunta se a chave da Steam dele funciona na região dele. O fórum #website-chat ganha um post novo, SP-0031, e o cargo @support é mencionado. O card diz /buy · chrome windows · BR, status aberto, ninguém ainda.

O Rafa está online, reage com :raised_hand: e começa a digitar no post. No site, o jogador vê “Rafa está digitando…”. O Rafa não tem certeza sobre bloqueio por região, então primeiro posta // @Mika region lock on the BR keys?. A Mika, oito horas à frente, responde na manhã seguinte com outra nota: sem bloqueio, as chaves são globais.

Enquanto isso, o jogador saiu. Ele tinha digitado o e-mail no chat, e o estúdio está no cool guy, então quando o Rafa escreve a resposta no post no dia seguinte, o jogador recebe por e-mail alguns minutos depois, com um link de volta para o chat. O Rafa reage com :white_check_mark: e o post aparece como fechado.

Tudo aconteceu num post de fórum ao lado dos outros canais do estúdio. Nenhum login a mais, nenhum app a mais no celular de ninguém.

checklist

• O snippet está no site e conferido no DevTools.
• O Discord está conectado, o canal escolhido e o cargo da menção definido, ou deixado vazio de propósito.
• O chat de teste chegou, e uma mensagem mandada pelo widget do seu site recebeu sua resposta.
• Quem responde conhece //, :raised_hand:, :white_check_mark: e /spookat me.

Seu servidor já fica aberto o dia inteiro. Agora as perguntas do seu site chegam lá também.