websitechat beantwoorden vanuit discord

Als je team, je spelers of je gebruikers al op een Discord-server rondhangen, is die server de snelste plek om de chat van je website te beantwoorden. Deze gids koppelt een Spookat-site aan een Discord-forum- of tekstkanaal, laat zien hoe chats er daar uitzien en somt alles op wat je kunt doen zonder Discord te verlaten.

voor wie dit is

Discord begon als plek voor gamers en werd het kantoor van veel kleine teams: indie-gamestudio’s, open-sourceprojecten, dev-tools, community’s rond een product. Ben jij dat, dan is een apart supportdashboard nog een app waar je moderators op moeten passen. Chats die in een kanaal op de server landen, worden beantwoord door wie er is, zoals vragen in #help nu al.

Het verschil met een openbaar helpkanaal: websitebezoekers worden geen lid van je server. Ze schrijven in een kleine widget op je site, en hun berichten verschijnen in Discord alleen voor je team. Je antwoorden gaan terug naar de widget. De bezoeker heeft nooit een Discord-account nodig.

De prijs is per site, € 4,99 per maand op broke af, zonder limiet op hoeveel mensen antwoorden.

voordat je begint

• Een Spookat-site met de snippet erop. De basisgids behandelt de installatie en hoe je die controleert.
• Een Discord-server waar je apps mag toevoegen, of iemand die dat mag.
• Een kanaal voor de chats, zichtbaar voor de mensen die moeten antwoorden. Een privécategorie voor het team is een goede plek.

Zit je team op Slack, dan vertelt de Slack-gids hetzelfde verhaal met threads in plaats van posts.

forum of tekstkanaal

Spookat werkt met allebei, en de keuze verandert hoe chats eruitzien:

• Forumkanaal: één post per chat. Elke bezoeker krijgt een post, met de referentie van de chat als titel. De postlijst is je wachtrij. Dit is de netste optie zodra het meer dan een handvol chats per dag wordt.
• Tekstkanaal: een kaart plus een thread. Elke chat zet een kaart in het kanaal, en het gesprek loopt in een thread die daaruit begint. Goed voor kleine teams die de chats in de stroom van een bestaand kanaal willen.

Hoe dan ook deelt een bezoeker nooit een thread met een ander.

discord koppelen

1. voeg de app toe

Open je site in het dashboard, ga naar kanalen en kies Discord. Je keurt de app goed op de eigen pagina van Discord en kiest de server. De app vraagt alleen om wat hij gebruikt:

• kanaal bekijken, berichten versturen
• openbare threads maken, berichten in threads versturen
• berichtgeschiedenis lezen
• reacties toevoegen
• webhooks beheren (zodat berichten in de thread de naam van de bezoeker of het teamlid dragen)

2. kies het kanaal en de ping

Het dashboard toont de forum- en tekstkanalen van de server en de rollen. Kies het kanaal. Kies eventueel een rol die bij elke nieuwe chat gepingd wordt, bijvoorbeeld @support. Zonder rol komen chats stil binnen en zien mensen ze als ze kijken.

Spookat plaatst een welkomstbericht in het kanaal met een knop “Send a test chat”. Druk erop en er komt een chat binnen van een verzonnen testbezoeker, zodat je weet dat de bezorging werkt en ziet hoe een post eruitziet (een echte toont ook de pagina, browser en het land). De testbezoeker heeft geen widget om je antwoord te lezen. Wil je de hele cyclus testen, stuur dan een bericht vanuit de widget op je site en beantwoord dat.

je bent daar geen admin

Het dashboard geeft je een eenmalige link voor wie de server beheert. Hij is 7 dagen geldig en vraagt geen Spookat-account. Of gebruik de code: het dashboard toont hem, en /spookat connect met die code, uitgevoerd in het kanaal, koppelt de site. Hetzelfde commando neemt optioneel een rol om te pingen.

zo ziet een chat eruit

Elke chat begint met een kaart:

• De referentie, zoals SP-0001, dezelfde die de inbox en de API gebruiken.
• Waar hij vandaan komt: de pagina waar de bezoeker was, zijn browser en zijn land. Op cool guy toont de kaart logged in as met zijn id, als je app de ingelogde gebruiker doorgeeft.
• Status en eigenaar.
• Drie knoppen: Reply, Take en Close.

In een forum opent de kaart de post; in een tekstkanaal staat hij in het kanaal met de thread eraan. Elk volgend bericht van de bezoeker is een bericht in de post of thread.

antwoorden

Schrijf in de post of thread. Je bericht gaat naar de widget van de bezoeker. Meer hoef je niet te leren.

Of druk op Reply op de kaart. Er opent een formulier met één veld, tot 4.000 tekens. Handig op je telefoon.

Hou het intern met //. Een bericht dat begint met // blijft in het team. De bezoeker ziet het nooit.

Neem hem over. Druk op Take, of reageer met :raised_hand: (elke huidskleur). De chat is van jou, en de kaart laat dat zien.

Sluit hem. Druk op Close, reageer met :white_check_mark:, of voer /spookat close uit in de thread. Een nieuw bericht van de bezoeker opent de chat weer.

Bewerken of verwijderen. Pas je bericht aan in Discord en de widget toont de nieuwe tekst, gemarkeerd als bewerkt. Verwijder het en het is ook voor de bezoeker weg.

Typen is zichtbaar. Terwijl je in de thread typt, ziet de bezoeker “Marta is aan het typen…” in de widget. Discord vertelt ons dat je typt; Slack niet, dus dit is alleen bij Discord.

Is de bezoeker weg en heeft die een e-mailadres achtergelaten, dan sturen cool guy en hoger je antwoord ongeveer 2 minuten later per e-mail, in de taal van de widget. Op broke af wacht het antwoord in de widget.

hoe bezoekers jou zien

Bezoekers zien je Discord-nickname naast je antwoorden, opgepikt de eerste keer dat je antwoordt, overneemt of typt. /spookat me regelt het, per site:

• /spookat me toont de naam die bezoekers zien.
• /spookat me name:Marta verandert hem.
• /spookat me do:hide antwoordt onder de naam van de site, do:show brengt je naam terug.
• /spookat me do:link geeft je een eenmalige link, 15 minuten geldig, die je Discord-account koppelt aan je dashboardlogin, zodat de inbox weet dat je Discord-antwoorden van jou zijn. Hij geeft geen toegang.

de commando’s

commando	doet
/spookat connect	koppelt een site aan dit kanaal, met optioneel een rol om te pingen
/spookat ping	verandert de rol die bij nieuwe chats gepingd wordt; leeg betekent niemand
/spookat close	sluit de chat van deze thread, of de chat die je noemt
/spookat block	blokkeert de bezoeker van de chat in deze thread, of van de chat die je noemt
/spookat me	toont of verandert hoe bezoekers je zien

De widget van een geblokkeerde bezoeker zegt dat de chat geen berichten aanneemt, en niets wat die stuurt bereikt je. Rate limits vangen de rest op.

gewoontes voor community-servers

• Hou het kanaal alleen voor het team. Bezoekers schrijven je team, niet je community. In hun berichten kan een e-mailadres of een bestelnummer staan.
• Ping een rol, niet @everyone. De mensen die antwoorden, melden zich aan voor de rol; de rest houdt zijn meldingen.
• Gebruik de postlijst van het forum als wachtrij. Op de kaart zijn gesloten chats makkelijk te onderscheiden van open chats, en :raised_hand: laat zien wie wat heeft.
• Schrijf //-notities als je overdraagt. Op community-servers liggen de tijdzones ver uit elkaar, en de volgende persoon pakt de chat misschien pas acht uur later op.

wat spookat met je server doet

Spookat plaatst de kaarten en de berichten van de bezoeker, en luistert naar antwoorden, reacties, typen en knopdrukken in de posts en threads die het zelf begon. Het leest nooit de geschiedenis van je kanaal terug om een chat te herstellen: elk bericht wordt eerst bij ons opgeslagen en Discord krijgt een kopie. Verwijder de app en de chats blijven in de inbox van het dashboard.

een chat, van begin tot eind

Een voorbeeld uit een indie-gamestudio, zodat je je de flow kunt voorstellen voor de eerste echte chat.

Een speler op de /buy-pagina van de site van je game vraagt of zijn Steam-key in zijn regio werkt. Het forum #website-chat krijgt een nieuwe post, SP-0031, en de rol @support wordt gepingd. De kaart zegt /buy · chrome windows · BR, status open, nog niemand.

Rafa is online, reageert met :raised_hand: en begint te typen in de post. Op de website ziet de speler “Rafa is aan het typen…”. Over region locks is Rafa niet zeker, dus hij plaatst eerst // @Mika region lock on the BR keys?. Mika, acht uur vooruit, antwoordt de volgende ochtend met nog een notitie: geen lock, de keys zijn wereldwijd.

Ondertussen is de speler weg. Hij had zijn e-mailadres in de chat getypt en de studio zit op cool guy, dus als Rafa de volgende dag het antwoord in de post schrijft, krijgt de speler het een paar minuten later per e-mail, met een link terug naar de chat. Rafa reageert met :white_check_mark: en de post staat op gesloten.

Het hele verhaal speelde zich af in een forumpost naast de andere kanalen van de studio. Geen extra login, geen extra app op iemands telefoon.

checklist

• De snippet staat op de site en is gecontroleerd in DevTools.
• Discord is gekoppeld, het kanaal gekozen, de ping-rol ingesteld of bewust leeg gelaten.
• De testchat kwam binnen, en een bericht uit de widget op je site kreeg jouw antwoord terug.
• De mensen die antwoorden kennen //, :raised_hand:, :white_check_mark: en /spookat me.

Je server staat de hele dag al open. Nu landen de vragen van je website daar ook.