responde el chat de tu web desde discord

Si tu equipo, tus jugadores o tus usuarios ya pasan el rato en un servidor de Discord, ese servidor es el lugar más rápido para responder el chat de tu web. Esta guía conecta un sitio de Spookat a un canal de foro o de texto de Discord, muestra cómo se ven ahí los chats y enumera todo lo que puedes hacer sin salir de Discord.

para quién es

Discord empezó como un lugar para gamers y se convirtió en la oficina de muchos equipos pequeños: estudios de videojuegos indie, proyectos open source, herramientas para desarrolladores, comunidades alrededor de un producto. Si ese es tu caso, un panel de soporte aparte es una app más que tus moderadores tienen que vigilar. Los chats que llegan a un canal del servidor los responde quien esté, igual que ya pasa con las preguntas en #help.

La diferencia con un canal de ayuda público: los visitantes de la web no se unen a tu servidor. Escriben en un pequeño widget en tu sitio y sus mensajes aparecen en Discord solo para tu equipo. Tus respuestas vuelven al widget. El visitante nunca necesita una cuenta de Discord.

El precio es por sitio, $4.99 al mes con broke af, sin límite de personas que respondan.

antes de empezar

• Un sitio de Spookat con el snippet puesto. La guía principal cubre la instalación y cómo comprobarla.
• Un servidor de Discord donde puedas añadir apps, o alguien que pueda.
• Un canal para los chats, visible para las personas que deben responder. Una categoría privada para el equipo es un buen sitio.

Si tu equipo está en Slack, la guía de Slack cuenta la misma historia con hilos en vez de posts.

foro o canal de texto

Spookat funciona con los dos, y la elección cambia cómo se ven los chats:

• Canal de foro: un post por chat. Cada visitante tiene un post, titulado con la referencia del chat. La lista de posts es tu cola. Es la opción más ordenada en cuanto hay más de un puñado de chats al día.
• Canal de texto: una tarjeta más un hilo. Cada chat deja una tarjeta en el canal y la conversación ocurre en un hilo que sale de ella. Bien para equipos pequeños que quieren los chats en el flujo de un canal existente.

En los dos casos, un visitante nunca comparte hilo con otro.

conecta discord

1. añade la app

Abre tu sitio en el panel, ve a canales y elige Discord. Apruebas la app en la propia página de Discord y eliges el servidor. La app pide lo que usa y nada más:

• ver el canal, enviar mensajes
• crear hilos públicos, enviar mensajes en hilos
• leer el historial de mensajes
• añadir reacciones
• gestionar webhooks (para que los mensajes del hilo lleven el nombre del visitante o del compañero)

2. elige el canal y la mención

El panel lista los canales de foro y de texto del servidor, y sus roles. Elige el canal. Si quieres, elige un rol para mencionar en cada chat nuevo, por ejemplo @support. Sin rol, los chats llegan en silencio y la gente los ve cuando mira.

Spookat publica una bienvenida en el canal con un botón “Send a test chat”. Púlsalo y llega un chat de un visitante de prueba inventado, así sabes que la entrega funciona y ves cómo es un post (uno real también muestra la página, el navegador y el país). El visitante de prueba no tiene widget para leer tu respuesta. Para probar el ciclo completo, envía un mensaje desde el widget de tu sitio y responde a ese.

no eres admin ahí

El panel te da un enlace de un solo uso para quien gestiona el servidor. Es válido 7 días y no necesita cuenta de Spookat. O usa el código: el panel lo muestra, y /spookat connect con ese código, ejecutado en el canal, vincula el sitio. El mismo comando acepta un rol opcional para mencionar.

cómo se ve un chat

Cada chat empieza con una tarjeta:

• La referencia, como SP-0001, la misma que usan la bandeja y la API.
• De dónde viene: la página donde estaba el visitante, su navegador y su país. Con cool guy, si tu app pasa el usuario con sesión iniciada, la tarjeta dice logged in as con su id.
• Estado y responsable.
• Tres botones: Reply, Take y Close.

En un foro, la tarjeta abre el post; en un canal de texto se queda en el canal con el hilo colgando de ella. Cada mensaje posterior del visitante es un mensaje en el post o en el hilo.

responder

Escribe en el post o en el hilo. Tu mensaje va al widget del visitante. No hay nada más que aprender.

O pulsa Reply en la tarjeta. Se abre un formulario con un solo campo, de hasta 4.000 caracteres. Es práctico en el móvil.

Mantenlo interno con //. Un mensaje que empieza por // se queda en el equipo. El visitante nunca lo ve.

Tómalo. Pulsa Take o reacciona con :raised_hand: (cualquier tono de piel). El chat es tuyo y la tarjeta lo muestra.

Ciérralo. Pulsa Close, reacciona con :white_check_mark: o ejecuta /spookat close dentro del hilo. Un mensaje nuevo del visitante reabre el chat.

Editar o borrar. Cambia tu mensaje en Discord y el widget muestra el texto nuevo, marcado como editado. Bórralo y desaparece también para el visitante.

Se ve cuando escribes. Mientras escribes en el hilo, el visitante ve “Marta está escribiendo…” en el widget. Discord nos avisa de que estás escribiendo; Slack no, así que esto es solo de Discord.

Si el visitante se fue y dejó un email, cool guy y los planes superiores le envían tu respuesta por email unos 2 minutos después, en el idioma del widget. Con broke af, la respuesta espera en el widget.

cómo te ven los visitantes

Los visitantes ven tu apodo de Discord junto a tus respuestas, tomado la primera vez que respondes, tomas un chat o escribes. /spookat me lo controla, por sitio:

• /spookat me muestra el nombre que ven los visitantes.
• /spookat me name:Marta lo cambia.
• /spookat me do:hide responde con el nombre del sitio, do:show devuelve tu nombre.
• /spookat me do:link te da un enlace de un solo uso, válido 15 minutos, que une tu cuenta de Discord con tu acceso al panel, para que la bandeja sepa que tus respuestas en Discord son tuyas. No da ningún acceso.

los comandos

comando	qué hace
/spookat connect	vincula un sitio a este canal, con un rol opcional para mencionar
/spookat ping	cambia el rol mencionado en los chats nuevos; vacío significa nadie
/spookat close	cierra el chat de este hilo, o el que indiques
/spookat block	bloquea al visitante del chat de este hilo, o del que indiques
/spookat me	muestra o cambia cómo te ven los visitantes

El widget de un visitante bloqueado dice que el chat no acepta mensajes, y nada de lo que envíe te llega. Los límites de frecuencia se encargan del resto.

hábitos para servidores de comunidad

• Deja el canal solo para el equipo. Los visitantes le escriben a tu equipo, no a tu comunidad. Sus mensajes pueden incluir un email o un número de pedido.
• Menciona un rol, no @everyone. Quienes responden se apuntan al rol; los demás conservan sus notificaciones.
• Usa la lista de posts del foro como cola. En la tarjeta, los chats cerrados se distinguen fácilmente de los abiertos, y :raised_hand: muestra quién lleva qué.
• Escribe notas // cuando pases el relevo. En los servidores de comunidad las zonas horarias son muy distintas, y la siguiente persona quizá tome el chat ocho horas después.

qué hace spookat con tu servidor

Spookat publica las tarjetas y los mensajes del visitante, y escucha respuestas, reacciones, escritura y pulsaciones de botones en los posts e hilos que abrió. Nunca vuelve a leer el historial de tu canal para reconstruir un chat: cada mensaje se guarda primero de nuestro lado y Discord recibe una copia. Quita la app y los chats siguen en la bandeja del panel.

un chat, de principio a fin

Un ejemplo de un estudio de videojuegos indie, para que te imagines el flujo antes del primer chat real.

Un jugador en la página /buy de la web de tu juego pregunta si su clave de Steam funciona en su región. El foro #website-chat recibe un post nuevo, SP-0031, y se menciona al rol @support. La tarjeta dice /buy · chrome windows · BR, estado abierto, nadie todavía.

Rafa está conectado, reacciona con :raised_hand: y empieza a escribir en el post. En la web, el jugador ve “Rafa está escribiendo…”. Rafa no está seguro sobre los bloqueos por región, así que primero publica // @Mika region lock on the BR keys?. Mika, ocho horas por delante, responde a la mañana siguiente con otra nota: no hay bloqueo, las claves son globales.

Mientras tanto, el jugador se fue. Había escrito su email en el chat y el estudio está en cool guy, así que cuando Rafa escribe la respuesta en el post al día siguiente, el jugador la recibe por email un par de minutos después, con un enlace de vuelta al chat. Rafa reacciona con :white_check_mark: y el post aparece como cerrado.

Todo ocurrió en un post de foro que está junto a los demás canales del estudio. Sin otro inicio de sesión, sin otra app en el móvil de nadie.

checklist

• El snippet está en el sitio y comprobado en DevTools.
• Discord está conectado, el canal elegido y el rol de mención definido, o vacío a propósito.
• Llegó el chat de prueba, y un mensaje enviado desde el widget de tu sitio recibió tu respuesta.
• Quienes responden conocen //, :raised_hand:, :white_check_mark: y /spookat me.

Tu servidor ya está abierto todo el día. Ahora las preguntas de tu web también llegan ahí.