twój formularz kontaktowy to czarna dziura

Twój formularz kontaktowy to miejsce, gdzie pytania idą umrzeć. Bierze szybkie pytanie, robi z niego oficjalne pismo i wysyła tam, gdzie nikt nie zagląda. W tym rancie: co formularz robi człowiekowi po drugiej stronie, do czego formularze naprawdę się nadają i test, który zrobisz na swojej stronie w pięć minut.

formularz widziany z kosmosu

Imię. Email. Dropdown z tematem, a w nim „zapytanie ogólne”. Pole na wiadomość. Captcha, która każe szukać sygnalizacji świetlnej. A pod przyciskiem klasyk o tym, że odpowiemy w ciągu dwóch, trzech dni roboczych.

Potem człowiek klika wyślij i dostaje „dziękujemy za wiadomość”. Na długo to wszystko, co usłyszy. Nie wie, czy doszło. Nie wie, czy przeczyta to człowiek i kiedy. Nie ma pojęcia, czy odpowiedź będzie na tak, na nie, czy w formie newslettera.

Więc robi rozsądną rzecz. Zamyka kartę i idzie zapytać gdzie indziej.

gdzie to naprawdę ląduje

Bądź szczery co do drugiego końca. Twój formularz wysyła do jednego z tych miejsc:

• inbox wspólny dla trzech osób, z których każda jest pewna, że ogarnia to ktoś inny
• arkusz Google, którego nikt nie otworzył od launchu
• automatyzacja, która padła w maju, kiedy zrotował się klucz API
• twój prywatny mail, między paragonem a powiadomieniem z GitHuba

Każde z tych miejsc „działa”. Formularz się wysyła, pojawia się zielony ptaszek, dashboard mówi 200 OK. Tylko po drugiej stronie nikogo nie ma.

pytanie było małe

Popatrz, o co ludzie naprawdę chcą zapytać. Czy wysyłacie do Czech. Czy mogę zapłacić na fakturę. Czy tańszy plan ma tę funkcję. Czy to jeszcze ktoś utrzymuje.

To pytania na dziesięć sekund od kogoś, kto jest na twojej stronie teraz, z portfelem gdzieś w pobliżu. Formularz robi z nich ticket z dwudniowym czasem obsługi. Zanim odpiszesz, ten ktoś kupił coś innego albo zapomniał, czemu chciał twoje.

Odpowiedź od człowieka, kiedy ktoś jeszcze jest na stronie, to zupełnie inna bajka. Jak sprzedawca w sklepie kontra skrzynka na skargi i wnioski.

„ale czat znaczy, że muszę być online”

Nie. Tu wszyscy mylą się co do czatu.

Dobry czat jest cierpliwy. Widget Spookata mówi odwiedzającemu, że odpisze prawdziwa osoba i że może zamknąć kartę, bo odpowiedź na niego poczeka. Jak zostanie, zobaczy, jak przychodzi. Jak wróci później, będzie na miejscu. Może też zostawić maila, a twoja odpowiedź pójdzie do niego mailem, kiedy już sobie poszedł (od cool guy wzwyż).

Różnica względem formularza to to, gdzie trafia wiadomość i kto ją widzi. W Spookacie każdy czat ląduje w naszym inboxie i jego apce na telefon, a w płatnych planach może też być wątkiem na Slacku, a na Discordzie wątkiem pod kartą (kanał tekstowy) albo postem (kanał forum), na kanale, który twój zespół i tak czyta. Widzą go wszyscy. Bierze go ten, kto zna odpowiedź. Na Slacku czy Discordzie nikt nie musi się nigdzie logować. Poradnik o Slacku pokazuje cały setup.

zostaw formularz do tego, w czym jest dobry

Nie mówimy, żebyś kasował każdy formularz. Formularze są OK do długich, ustrukturyzowanych rzeczy. Aplikacje o pracę. Zgłoszenia bugów ze screenami. Wyceny, do których potrzebujesz dwunastu pól. Wszystko, na co nadawca i tak czeka na powolną, dokładną odpowiedź.

Tylko przestań tam wysyłać szybkie pytania. Formularz na szybkie pytanie to kolejka, przy której nikt nie obsługuje.

test

Zrób to dziś. Zajmie pięć minut.

Otwórz swoją stronę w oknie prywatnym. Znajdź formularz kontaktowy tak, jak zrobiłby to obcy. Zapytaj o coś prostego, na przykład czy wysyłasz do Czech. Kliknij wyślij. Włącz stoper.

Teraz patrz, gdzie to idzie. Po ilu minutach zawibruje ci telefon? Czy ktokolwiek w zespole wie, że coś przyszło? Czy „odwiedzający” dostaje cokolwiek poza stroną z podziękowaniem?

Jeśli jutro stoper dalej chodzi, to właśnie tyle dostaje od ciebie każdy odwiedzający z pytaniem.

i jeszcze waga

Niektórzy zostają przy formularzu, bo widgety czatu są ciężkie. Rozumiemy obawę. W poniedziałek zważyliśmy te popularne, z opublikowaną metodą i surowymi danymi. Nasz ma poniżej 4 kb i przed kliknięciem robi 0 requestów do naszego API, więc strona nie zwalnia dla ludzi, którzy o nic nie pytają.

Twój formularz ma dobre intencje. Ludzie i tak trafiają tam po to, żeby ich uprzejmie zignorowano.

Daj im człowieka. Zobacz, jak to działa.